Блог
Настало время бросить вызов устоявшимся порядкам.
Исследования показывают, что для многих людей покупки — вопрос привычки. Они выбирают из небольшого списка брендов, зачастую руководствуясь неосознанными мотивами, такими как узнаваемость марки.
Текущая ситуация открывает перед маркетологами возможности для изменения этих привычек, так как это период переосмысления и сдвига в поведении потребителей.
Мы переживаем глобальные перемены, которые перестраивают привычный ход истории. Резкое изменение заставило всех задуматься о том, как мы живём, пересмотреть отношение ко множеству вопросов — от покупок и общения до работы.
Самым активным и продвинутым брендам представился шанс повлиять на решения огромного числа потребителей, которые не так восприимчивы к изменениям в остальное время.
Возможность для игроков сферы телеком и финансов
Компании, которые плотно сфокусированы на построении взаимоотношений с клиентами и их поддержке через цифровые каналы, могут бросить вызов гигантам, с которыми конкурируют — в частности, в сфере телекоммуникационных и финансовых услуг.
Хотя преимущество таких компаний заключается в гибкости и более тесных отношениях с клиентами, настала пора выйти на новый, масштабный уровень понимания и взаимодействия с аудиторией для удовлетворения её запросов.
Exponea и The Experience Works объединились с целью помочь перспективным брендам из телекома и финансов использовать по максимуму инсайты и коммуникационный потенциал, обойдя подводные камни естественного хода развития. Для этого мы применили всю свою экспертизу и технологии, позволяющие построить фантастический клиентский менеджмент на основе данных.
В частности, мы составили список самых важных шагов, которые следует пройти бренду на пути к нирване в отношениях с клиентами.
9 шагов к новому клиентскому опыту
1. Создайте единый пользовательский профиль, Single Customer View
Мы не устаём повторять: может быть, данные — не самый интересный элемент (для некоторых), но он точно самый важный! Не стройте замки из песка.
Сбор данных из всех источников в реальном времени — краеугольный камень процессов. Без него шансы получить хорошую отдачу на вложения времени и денег стремятся к нулю.
2. Определите самые эффективные каналы привлечения
Используйте предиктивную аналитику и анализ поведения клиентов для скоринга и сегментирования покупателей, чтобы затем вовлекать их в реальном времени. Например, ретаргетинг в поиске, соцсетях и приложениях, передача аналитических данных колл-центрам.
3. Улучшайте лидогенерацию и конверсии
Задействуйте персонализацию на сайте и в рассылках, чтобы оптимизировать индивидуально подобранный контент и коммуникации для сегментов. Используйте портреты клиентов, чтобы вовлекать их на уровне эмоций.
4. Продумайте путь клиента
Важно внедрять и структурировать основные этапы пути клиента – приветствие, знакомство, удержание, реактивацию — а также управлять вовлечённостью топовых покупателей с помощью триггеров и моделей. Это поможет достигать целей сегментов, максимизировать потенциальный CLV, соблюдать согласованность этапов.
5. Анализируйте customer journey
До поры до времени всё гладко, но не нужно думать, что люди будут действовать по инструкции. Анализ клиентского пути жизненно необходим для понимания точек отказа и продвижения каждого отдельного клиента по точкам контакта. Это позволяет обеспечить положительный и беспроблемный клиентский опыт.
6. Обеспечьте непрерывную омниканальную коммуникацию
Централизованная стратегия для маркетинга, продаж и поддержки, а также интеграция колл-центра, ритейла и e-commerce с digital-маркетингом обеспечивает клиентам целостную коммуникацию с брендом на протяжении всего жизненного цикла.
7. Лучшие предложения для действующих клиентов
Объедините машинное обучение с креативностью живых людей, чтобы предоставить действующим клиентам персонализированный опыт на каждом этапе, обеспечить cross-sell и допродажи.
8. Определяйте настроение клиентов и действуйте
Автоматизируйте измерение NPS и определяйте настроения — это послужит драйвером постоянных улучшений.
9. Развивайте культуру познания и открытий
Положите любознательность в основу принятия решений. Чтобы не попадаться на слухи и мифы, экспериментируйте чаще, но в малом масштабе, с поведенческими и аналитическими факторами, дополняя человеческую смекалку данными.
Как начать
Начать правильно не так просто. Для этого необходимо особое мышление, технологии и экспертиза. Это должен быть осознанный путь, а не беспорядочные метания. Компании находятся на разных уровнях пути — какие-то имеют четкие цели, другие же проходят стадию естественного роста.
Exponea и The Experience Works предоставят все необходимые ингредиенты для правильного начала. Глубокая экспертиза, фантастические технологии и полная сфокусированность на финансовых результатах, которые приносит потрясающий CX — все необходимое, чтобы принести максимальную пользу бизнесу и потребителям.
