Как стимулировать лояльность клиентов с помощью омниканальной коммуникации

Инсайты Июл 11, 2019 Chelsei Henderson 14 минут

CRM-менеджеры каждый день внедряют новые механизмы маркетинга и находятся в постоянном поиске способов увеличения прибыли от работы с уже существующими клиентами. Их цель – предоставить лучший клиентский сервис из всех возможных. На их плечах – бремя ответственности за обеспечение максимального уровня удовлетворенности клиентов.

В современной цифровой среде компании не могут игнорировать клиентов. Неудовлетворенность не остается между собеседниками после разговоров с глазу на глаз, она пронизывает Интернет раздражёнными обвинениями на Facebook, гневными постами в Twitter и однобалльными отзывами на Yelp.

84% людей заявляют, что верят отзывам в интернете не меньше, чем своим друзьям. Мы, маркетологи, знаем силу сарафанного радио. Мы также знаем, что сарафанное радио – это игра меритократов.

Итак, если вы хотите повысить лояльность клиентов, то нужно приложить усилия. Люди хотят получать высокий уровень обслуживания у компаний, которые целиком и полностью посвящают себя их потребностям. И если клиенты чувствуют, что их слышат, они готовы тратить больше. Стоит также отметить, что многие покупатели в поисках лучшего качества обслуживания будут пробовать услуги и продукты других компаний.

Для компаний важно отслеживать взаимодействие с клиентами, их поведение и общение с ними на любой платформе. Омниканальная коммуникация – это современный подход к обслуживанию клиентов, который гарантирует идеальное и бесперебойное взаимодействие с клиентом независимо от того, с какой платформы был совершен вход в систему.

Ключевые выводы

Для руководителей CRM:
  • Автоматизация коммуникационного взаимодействия с элементами искусственного интеллекта как никогда облегчает процесс сбора информации о вашей аудитории, а варианты сегментации становятся практически безграничными
  • С помощью триггеров вы можете привлечь внимание клиентов в процессе совершения покупки в самый нужный момент
  • 63% клиентов признаются, что готовы поделиться личными данными в обмен на персонализированный опыт покупок
  • Действие стратегии удержания клиентов выходит за пределы электронной почты, где стратегия принимает форму своего рода игровой (геймифицированной) программы с использованием детализированных данных клиентов
  • Такие инструменты, как Концепция единого пользовательского профиля, Подробные сценарии и Веб-баннеры, дают пользователям возможность получить более высокий уровень обслуживания и тем самым обогатить свой личный опыт как покупателя
Для СМО:
  • Динамическая персонализация стартовой страницы сайта может привести к росту продаж на 511%
  • Внедрение геймифицированной программы лояльности с использованием детализированных данных клиентов может принести плюс 10% к прибыли
  • Прибегая к многообразию решений, доступному при использовании правильно подобранного программного обеспечения, компании могут удвоить свой доход

Как стимулировать лояльность клиентов в 2019 г.

Жесткая конкуренция инструментов и средств в мире электронной коммерции означает, что компаниям необходимо акцентировать внимание и ресурсы на брендинге. Важно знать, каким образом правильно донести историю своего бренда до конечного потребителя – наличие этого преимущества оставит ваших соперников позади.

Сейчас мы уже не так наивны. Управление отношениями – дело тонкое, и стимулирование лояльности клиентов становится жизненно важной задачей для развития бизнеса.

Если вы хотите стать лидером в современном мире электронной коммерции, вам нужны инструменты омниканальной коммуникации. Сегментируя своих клиентов, персонализируя коммуникацию, контактируя с ними в правильные моменты, вы можете начать выстраивать те бизнес-отношения, которые действительно имеют значение.

1. Правильная сегментация клиентов

Сегментация позволяет вам разрабатывать и проводить актуальные кампании, стимулирующие лояльность клиентов и увеличивающие показатель их жизненной ценности (CLV, Customer Lifetime Value). Клиенты хотят получить персонализированный опыт покупок, и именно сегментация делает это возможным.

Традиционная сегментация клиентов маркетологами выглядит следующим образом:

  • Географическая (в зависимости от места проживания)
  • Демографическая (в зависимости от пола, возраста, уровня дохода)
  • Психографическая (в зависимости от принадлежности к социальному классу, типа личности)
  • Поведенческая (в зависимости от структуры расходов, лояльности к брендам и т.д.)

Автоматизация коммуникационного взаимодействия с элементами искусственного интеллекта как никогда облегчает процесс сбора информации о вашей аудитории, а варианты сегментации становятся практически безграничными.

2. Персонализированная коммуникация

Клиенты хотят индивидуальной коммуникации, поэтому будут стараться получить ее любыми способами. В действительности 63% клиентов признаются, что готовы поделиться личными данными в обмен на персонализированный опыт покупок.

Настало время спросить о чем-то помимо «как Вас зовут?». Сегодня в мире цифровых технологий такие действия нужно рассматривать как составляющие основ маркетинга. Собирая данные о поведении клиентов, вы можете выстраивать комплексные стратегии персонализации:

  • Настроить дополнительное предложение сопутствующих товаров и услуг в соответствии с запросами и поведением клиентов
  • Поместить брошенную корзину с покупками поверх контента страницы, чтобы пользователь продолжил оформление заказа или покупки с того этапа, на котором он ее оставил
  • Поместить предложение с ограниченным сроком действия поверх контента, когда пользователь покидает веб-сайт

Постоянный прогресс в технологиях и интеллектуальных системах позволяет компаниям понимать потребности клиентов, предлагать решения, делиться ценной информацией и знакомить клиентов ближе со своими продуктами до того, как они сами обратятся за этой информацией.

Узнать больше: 14 приемов персонализации, чтобы стать лидером на рынке электронной коммерции в 2019 г.

3. Своевременная коммуникация

Важно вовремя начать общение с клиентом, когда он находится в процессе покупки. Баннеры на сайте позволят вам отправить правильное сообщение правильному пользователю в правильное время.

Вот несколько способов использования баннеров, которые способствуют формированию у клиента положительного опыта взаимодействия с вами:

  • Направить уведомление: воздействуйте на поведение клиента, направляя сообщение с важной информацией, нап.: «Бесплатная доставка», в самый подходящий момент процесса покупки
  • Попасть ‘в список’: пробудите интерес к вашему бренду всплывающими уведомлениями, СМС, рассылкой информационных писем с соответствующим предложением
  • Слушать: поместите на баннерах информацию об исследованиях для новых и постоянных клиентов или тех, кто еще не делал у вас покупки, чтобы построить более емкий профиль характеристик клиента
  • Активизироваться: помогите клиенту принять решение о покупке, информируя его о том, сколько пользователей сейчас просматривают или покупают продукт, либо подписываются в режим реального времени

Узнать больше: веб-баннеры Exponea

Технологии стимулируют прогресс

Технологии с элементами искусственного интеллекта помогают достичь именно такого уровня сегментации, персонализации и привлечения клиентов, которые мы с вами обсудили выше. Компании способны легко справиться с задачей формирования опыта клиента. Все, что для этого требуется, – это правильно подобранная стратегия, многофункциональная система и интеллектуальные роботы-помощники.

Используя возможности доступного сейчас новейшего программного обеспечения для омниканальной коммуникации, компании могут предоставить клиентам исключительное качественное обслуживание.

…Каким образом компании могут улучшить отношения с клиентом?

…Как им удержать эти отношения на долгие годы, если не десятилетия?

…Как системы с элементами искусственного интеллекта помогают бизнес-структурам достичь поставленных целей в вопросах обслуживания клиентов?

Такие инструменты, как Единый пользовательский профиль (SCV, Single Customer View), Подробные сценарии и Веб-баннеры, имеют общую цель – предоставить пользователям тот уровень омниканального обслуживания, который они хотят получить. Давайте рассмотрим подробнее каждый из этих инструментов.

Единый пользовательский профиль (SCV, Single Customer View)

Невозможно вручную отследить действия ваших клиентов на разных платформах. Настоящая омниканальная коммуникация означает взаимодействие с использованием нескольких платформ социальных сетей, через телефон, текстовые сообщения, электронную почту, личное общение и даже локальные события.

Единый пользовательский профиль представляет собой совокупность профилей данных пользователей. Каждый профиль включает историю покупок, активность на сайте, рекомендации по использованию продукта и другую информацию – все размещается в одном удобном и простом для использования месте. Все эти подробные упорядоченные данные облегчают создание высокодетализированных сегментов на основе вашей базы клиентов. Настоящая Концепция единого пользовательского профиля – настраиваемая, гибкая и обновляемая в режиме реального времени, обеспечивающая беспрерывное обновление ваших сегментов и коммуникаций с клиентами и их соответствие потребностям каждого пользователя.

Подробные сценарии

Когда дело доходит до своевременной коммуникации, Сценарии становятся своеобразной палочкой-выручалочкой. Это легкий способ установить контакт с клиентами в процессе их покупок посредством электронной почты, всплывающих уведомлений или веб-хуков. Воспринимайте их как серию условных предположений «Что, если», которые вы можете использовать в целях повышения уровня обслуживания клиентов.

Вот пара способов, с помощью которых вы можете автоматизировать коммуникацию в зависимости от действий клиента:

  • направить приветственное электронное письмо, когда новый пользователь регистрируется на вашем сайте
  • использовать веб-хук, который информирует вас о входе зарегистрированного пользователя в свою учетную запись на вашем сайте

Узнать больше об использовании Сценариев в Exponea

Несколько наших избранных стратегий

Сегодня в нашей статье мы использовали довольно-таки много специальных терминов. Большинство аналогичных статей оставляют читателя без объяснений, как быть дальше со всеми этими элементами и процессами.

Но мы так не поступим.

Более того, мы отобрали несколько наших излюбленных стратегий в работе Exponea с клиентами. Вот три стратегии, которые вы можете использовать в качестве стартовых в построении омниканальной коммуникации.

Определить идеальное время отправки сообщений

Давайте признаем, что показатели открываемости электронных писем уже не те, что были раньше. Однако это вовсе не означает, что они будут абсолютно неэффективны в вашей маркетинговой стратегии.

Динамический сценарий с запланированным временем отправки сообщения к определенному событию, нап., отсчет времени от последнего отправленного push-уведомления, поможет вам попасть в папку входящих писем клиента в самый нужный момент. Этот алгоритм доставит ваши электронные письма в идеальное время, повышая показатель открываемости писем.

Прочесть кейс полностью здесь »

Конвертировать брошенные корзины в реальные покупки

По оценке Business Insider (новостной портал), в 2016 г. торговцы в сфере электронной коммерции упустили $4.6 триллионов. Почему? Из-за брошенных корзин. Сколько прибыли теряете каждый год вы?

Вместо того, чтобы смириться с судьбой, обратитесь к клиентам с приветственным сообщением. Один из способов – направить электронное письмо-напоминание через час после последнего взаимодействия клиента с корзиной покупок. В напоминании перечислите список товаров в брошенной ими корзине и добавьте призыв к действию.

Данный алгоритм настройки немного сложнее, но определенно стоит ваших 2-недельных вложений.

Прочесть кейс полностью здесь »

Найти онлайн, купить офлайн (ROPO-эффект)

90% всех продаж в США до сих пор приходится на офлайн-продажи. Накапливание, хранение и использование данных из любых источников для таких компаний – настоящая проблема. Не имея в доступе единых профилей покупателей, становится практически невозможным установить связь между этими двумя мирами.

Примерная стратегия: Введите в использование карту постоянного покупателя и стимулируйте клиентов пользоваться ею в процессе совершения покупок в магазине. Эта карта активирует ссылку к учетной записи клиентов в онлайне и электронной почте. Вы можете свести в одно целое информацию об офлайн-покупках клиентов и их поведении в режиме онлайн. Используя эту информацию при разработке маркетинговых кампаний, вы оптимизируете и улучшаете тем самым таргетинг, контент и предложения компании.

Прочесть кейс полностью здесь »

В заключение

Если компании хотят идти в ногу с прогрессом в наступающем десятилетии, настало время посмотреть всерьез на маркетинговые технологии с элементами искусственного интеллекта. Персонализированная автоматизированная омниканальная коммуникация имеет непосредственное влияние на результат вашей работы.

Если вы хотите узнать, как Exponea может упростить процессы в вашей работе, решить проблемы и увеличить оборот компании, напишите нам сегодня и получите бесплатную демоверсию. Следующую историю нашего успешного сотрудничества мы хотели бы написать именно с вами!

 

Watch Exponea demo video!
Explore the Customer Data Platform & Experience Cloud B2C Leaders Love to Use

MISSGUIDED Victoria Beckham END.
ebuyer Agent Provocateur River Island