Sofology и Exponea: год спустя (или как получить максимум от Exponea)

Компании с удовольствием делятся новостями о партнёрствах, но редко можно увидеть, к чему они привели спустя время. Мы в Exponea считаем своих клиентов ценными партнёрами и нам важен их успех, хотя на словах всё гораздо легче, чем на деле.

Мы решили подвести итоги года работы с одним из своих заказчиков. Sofology согласились поделиться с нами своими мыслями о сотрудничестве с Exponea по прошествии «медового месяца».

Никола Коттрелл, Head of CRM в Sofology — продвинутый пользователь Exponea. Она любезно согласилась рассказать, каково ей было работать и с продуктом, и с командой Exponea.

Для начала расскажи больше о Sofology

Миссия Sofology — помогать клиентам чувствовать себя уютно и комфортно на своих любимых диванах. Мы продаём самые разные диваны, кресла и аксессуары в 40 магазинах по всей Англии, а также в интернет-магазине.

Являясь частью DFS Group, Sofology имеет годовой оборот в 260 миллионов фунтов стерлингов.

Что в первую очередь побудило к поиску новых решений?

Я недавно присоединилась к Sofology и решила разобраться со всем, что у нас есть: что мы делаем, что реально работает и что ещё можно получить от текущих активностей и процессов.

Вскоре я поняла: всё не так уж и гладко. Мы дали шанс своему технологическому партнёру исправить ситуацию, но оказалось, что наши цели не совпадают. После этого мы решили изучить рынок и найти новые решения.

Мы составили список требований на основе своего текущего положения и желаемых результатов. Нам было понятно, что персонализация очень важна для нас – покупатели должны видеть ценность и пользу продуктов, которые мы продаём. Средний чек довольно высок и представляет ощутимые траты для многих клиентов. Но это часть их дома и покупке они придают большое значение. Мы хотели сделать так, чтобы customer journey учитывал все эти нюансы, поэтому приняли решение применить новые технологии.

Нам нужен был партнёр, который чётко понимал бы, чего мы хотим достичь, и был способен предоставить всё необходимое.

Также возникла потребность в вендоре, который провёл бы сложную интеграцию. У нас очень тесная связка между оффлайн лидами и онлайн активностями, поэтому нам был нужен разработчик, способный обеспечить эту связность.

Большинство лидов мы генерируем прямо в магазинах, где клиенты могут завести аккаунт, “не отходя от кассы”. Нам было важно соединить это с онлайном, что ранее было довольно сложной задачей.

У вас был относительно большой шортлист (13 поставщиков) — почему выбрали Exponea?

Как я упомянула ранее, нам был нужен вендор, который обеспечит связку онлайн-оффлайн, а это довольно сложно.

Когда мы начали переговоры с Exponea, их уровень внимания к деталям превзошёл все наши ожидания. Ясно было, что они готовы погрузиться во все тонкости и найти подходящее решение.

Exponea отличалась с самого начала своим пониманием хороших взаимоотношений бренда с клиентами и я наблюдаю это по сей день.

Для Head of CRM всегда достаточно рискованно заявлять “нам надо провести миграцию.” Здесь и финансовый риск, и необходимость получить согласие от каждой из заинтересованных сторон. CRM — это некое тёмное искусство, а Exponea делает всё проще: “Смотрите, вот, что мы можем, и вот, что нам доступно.”

Весь процесс принятия решения занял четыре месяца. За это время мы встречались с командой, которая должна была работать с нами, и убедились, что Exponea не пропадёт с радаров после заключения сделки.

У команды Exponea мы встретили неподдельную открытость и заинтересованность. Это было заметной отличительной чертой в ходе всего процесса выбора партнёра.

Как выглядел процесс интеграции после подписания? Сколько он занял?

Тринадцать недель и четыре дня занял процесс интеграции. То есть, все наши источники данных были подключены к Exponea, мы начали запускать все кампании из Exponea, прогрели IP и обучили команду использовать платформу. На самом деле получилась сложнейшая интеграция, ведь 90% лидов поступало из точек продаж.

Требовалось настроить одиннадцать разных сценариев использования с уникальными параметрами. Это было чрезвычайно сложно, но скорость интеграции была потрясающей, а консультанты по внедрению — фантастические ребята.

Это не просто интеграция, но также тренинг для конечных пользователей платформы. Мы прошли Академию Exponea, что помогло освоить платформу на высоком уровне.

Мы провели миграцию данных и клиентских соглашений, создали уникальный центр клиентских предпочтений, доступный в онлайне и в магазинах, провели работы, связанные с GDPR. 

Вдобавок мы интегрировали таргетинг в соцсетях, Google Ads, заменили старые транзакционные коммуникации, настроили мультиканальные кампании и кампании активации.

Команда Exponea сопровождала нас на каждом шагу. Когда нам понадобилось провести кастомную интеграцию SMS, я помню, кто-то из команды проконтролировал процесс на видеозвонке — быстро и профессионально. Задача очень большая и серьёзная, но благодаря Exponea она стала гораздо легче.

Большая ли команда использует Exponea? Как её настраивать?

У нас трое продвинутых пользователей Exponea, работающих с платформой ежедневно, и ещё 15 пользователей в e-commerce и маркетинге, аналитике, клиентском сервисе и поставках. Им не нужна Exponea для исполнения основных обязанностей, но с ней им немного легче.

Клиентскому сервису нравится Exponea. Они могут видеть, какие коммуникации ведутся с клиентами, что добавляет полезного контекста в дальнейшее взаимодействие, а также уверенности сотрудникам. Так мы становимся искренними и открытыми с клиентами.

Мы даже используем гео-анализ Exponea, подбирая новые локации для магазинов.

Какие результаты принесло использование Exponea?

Exponea принесла результаты в первый месяц совместной работы, когда мы начали получать новых лидов.

В магазине покупатель может завести аккаунт на нашем планшете. Затем мы распознаём его в интернете и начинаем наполнять единый пользовательский профиль. Предыдущая система не была способна корректно привязать поведение пользователя именно к его профилю: она часто всё путала.

Exponea позволяет точно сопоставлять поведение клиентов с их профилями, что используется, например, в сценарии забытой корзины. Это принесло новых лидов на £300 000 за один месяц. 

Кроме того, мы зафиксировали снижение отписок от рассылок, рост открываемости писем (с 22% до 26%) и кликов (с 4,5% до 6%), что объясняется лучшим пониманием клиентов. Мы также получили большую выгоду с точки зрения времени и ресурсов.

Ещё мы провели интересную кампанию с возвращёнными товарами — теми, которые клиенты заказали на дом, но потом отказались приобретать. Для них требовалось найти нового покупателя. 

С помощью Exponea мы легко можем найти тех клиентов, которые обратили внимание на этот товар, добавили его в корзину, но не оплатили, или которым понравилась данная категория. Им мы отправляем сообщения, в которых говорится, что товар снова доступен.

Нам бы никогда не удалось ничего подобного без Exponea, а с ней всё предельно легко. Создание кампаний и отчётность оказались невероятно простыми.

Мы также очень часто используем CRO Solution Exponea (Эксперименты и поп-апы на сайте), так как это помогает с персонализацией без необходимости обращаться к IT.

Exponea способствует ускорению наших внутренних процессов и часто можно услышать: “Посмотрим, справится ли с этим Exponea”.

Как вам работа с Exponea после интеграции?

Мы работаем с несколькими людьми в Exponea: success менеджеры, консультанты, отдел поддержки. В каждом случае мы сталкиваемся с дружелюбным отношением и желанием нам помочь. Даже поддержка в чате на сайте оказала неоценимую помощь. Когда у меня возникает небольшая проблема, я всегда знаю, что ее решат. 

Никогда не возникает чувства, что я общаюсь с роботом. Каждое обращение внимательно рассматривается, команда вникает в суть проблемы и текущей ситуации, потому что они заинтересованы в том, чтобы у нас всё было в порядке. Они задают правильные вопросы и добираются до самых основ.

Когда я сравниваю это с типичным колл-центром, Exponea оказывается на километр впереди. Здесь мы получаем взаимопонимание, человеческие отношения. Каждый в Exponea выражает идею любви к клиенту и никто не оставит вас без внимания. Они счастливы, когда вы счастливы.

У Sofology есть планы по работе с Exponea?

Вследствие коронавируса мы определённо вынуждены проводить ещё больше интеграций для укрепления позиций. У нас есть возможность, показать, насколько важны каналы ecommerce для ритейла, а также возможность развиваться в этом направлении.

Мы будем делать интерактивные брошюры, онлайн-запись и отслеживание доставок (показывает этап подготовки товара): всё это будет интегрировано через Exponea. Что бы мы ни интегрировали, мы задаём вопрос: заработает ли это с Exponea?

Все будущие проекты преследуют одну цель: сделать так, чтобы customer journey соответствовал ценности наших продуктов.

Как вы прошли коронакризис?

Нам следовало как можно быстрее обновить сайт, так как доставки откладывались. Мы использовали Exponea для быстрой замены коммуникаций, чтобы держать клиентов в курсе изменений и всего происходящего.

С точки зрения шоппинга, клиенты продолжают покупать онлайн. Мы внедрили функцию, позволяющую обратиться к специалисту Sofology, который имеет доступ к офлайн-магазину и может ответить на вопросы.

Также мы внедрили концепцию “Comfort Favourites», которая делит диваны на категории по уровню комфорта – это, конечно, не настоящий магазин, но так мы помогаем клиентам оценить, на что им рассчитывать при покупке.

В целом, Exponea позволяет в короткие сроки реагировать на изменения ситуации и вносить правки на сайт, что действительно полезно в наше время.

Можете дать совет другим компаниям, которые выбирают CDP?

Обратите внимание на то, насколько партнёр вовлечён в ваши цели. Сколько людей из команды вы знаете? Насколько глубоко они погружаются в вопросы? Какой уровень поддержки вы получите при внедрении и после него? 

Вам важно понять, как будет развиваться ситуация после подписания договора и убедиться, что партнёр будет так же, как и вы, вкладываться в достижение ваших целей.

Sofology, как часть DFS Group, должна была найти партнёра для всей группы. В начале возникли мысли об обычном сервисе рассылок. Но меня больше привлекли универсальность и мощность Exponea в сравнении с тем же сервисом рассылок и обычной CDP.

Exponea оказалась способна даже на большее, нежели ожидалось, а также в ней есть задел на будущее, который позволит удовлетворить новые потребности. Как только мои коллеги увидели скорость и лёгкость, с которой работает платформа, вопрос был решен. Теперь Exponea работает со всеми компаниями DFS Group.

Это определённо стало верным решением. Exponea была и продолжает быть непревзойдённой.