Digitales Marketing erlebt einen Boom – Wieso mischen Customer Data Plattformen 2019 den B2C-Bereich auf?

Fallstudien Aug 01, 2019 Samuel Kellett 7 min lesedauer

Customer-Data-Plattformen (CDP) finden derzeit viel Zuspruch. Erst kündigen Cloud-Computing- Unternehmen wie Salesforce an, CDPs mit in ihre Software-Lösungen aufzunehmen und auch der führende Technologieanbieter Adobe erweitert seine Experience Cloud um diese Kategorie.

Doch trotz des aktuellen Hypes, gibt es die Technologie schon länger auf dem Markt. Als einer der Vorreiter entwickelt Exponea CDPs bereits seit 2012. Salesforce CEO Bob Stultz stempelte die Methode 2018 noch als “Modeerscheinung” ab – hat nun aber, wie ein Großteil der Branche, den Mehrwert erkannt.

Was steckt hinter dem Trend der Marketing-Cloud-Technologie und was unterscheidet Customer Data Plattformen von anderen, populären Datenspeicher-Methoden? Diesen Fragen gehen wir in diesem Artikel auf den Grund. Außerdem erläutern wir, was CRM-Leads wie Nicola Cottrell des Online-Sofa-Shops Sofology dazu bewogen hat, mit CDPs zu arbeiten und welche positiven Auswirkungen die Systemumstellung auf ihren Sales- und Kundenbereich hatte.

Aber fangen wir vorne an …

Was ist eine Customer Data Plattform (CDP)?

Sehen Sie hier unser kurzes Demo zu Customer Data Plattformen:

 

Customer Centric Model vs Channel Centric Model

 

Hauptziel einer Customer Data Plattform ist es, alle dem Unternehmen verfügbaren Kundendaten zentral zu speichern, unabhängig davon, welches Gerät oder welchen Kanal der oder die Userin verwendet. So werden alle Daten kundenspezifisch, statt kanalspezifisch, erfasst. CPDs ermöglichen individuelle Kundenprofile (Single Customer View), in denen das persönliche Nutzerverhalten und alle Touch-Points der Kunden mit der Marke erfasst und gespeichert werden.

Wie unterscheiden sich CDPs von anderen datenbasierten Marketing-Technologien?

Schauen Sie sich eine Diskussion an, die den Unterschied zwischen CDPs und anderen Data-Management-Systemen zum Thema hat.

Die Anbieterlandschaft im datenbasierten Marketing ist groß und mit dem wachsendem Fortschritt machen nicht nur CDPs von sich reden. Zu den bekanntesten Kategorien zählen Data-Management-Plattformen (DMP) und Tools für Customer Relationship Management (CRM). Doch wie unterscheiden sich Customer-Data-Plattformen davon?

Im Vergleich zu DMPs legen CDPs den Fokus auf Kundendaten, sogenannte First-Party-Daten. Während DMPs vorrangig Daten von Drittanbietern verwalten – wie das sehr bekannte Verwenden von Cookies – erfassen CRM-Tools hauptsächlich Transaktionen, und weniger das Verhalten der Kunden. CRM-Daten können für gewöhnlich nicht mit bereits bestehenden Unternehmens-Systemen verknüpft werden.

Der Vorteil von CDPs ist es, dass sie alle Kundendaten bündeln und damit eine 360-Grad-Ansicht auf den Kunden ermöglichen – von anonymen Identifikatoren zu persönlichen IDs (wie E-Mail-Adressen), Transaktionen bis hin zu Interaktionen. Auf Basis dieses Datenhubs können Empfehlungen automatisiert und ähnliche Kundenprofile erstellt werden. Das Praktische an CDPs ist, dass sie Cloud-basiert arbeiten und so über Schnittstellen an vorhandene Systeme andocken können. Bereits bestehende Marketing-Technologie-Lösungen eines Unternehmens brauchen daher nicht ausgetauscht zu werden. 

Die Demokratisierung der Daten war auch ausschlaggebend für Nicola Cottrell, CRM Lead des Online-Möbel-Retailers Sofology, sich für eine CDP-Lösung von Exponea zu entscheiden:

Die integrative Betrachtungsweise aller Kundendaten und verbesserte Daten-Analyse verschiedener Quellen in einem Tool, hat uns davon überzeugt, unsere Daten zu Exponea zu migrieren. So können wir ganz einfach Kampagnen steuern und sie gleichzeitig auf ihre Effizienz prüfen.

Nicola Cottrell
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Sofology

Wieso tragen CDPs zu einer besseren Kundenbindung bei?

Für treue Kunden sind CDPs genau die richtige Marketing-Methode, denn anders als Gelegenheitskäufer einer Marke, zeichnen sich treue Kunden durch eine hohe Identifikation mit der Marke aus. Treue zeigt sich im konstanten Austausch und Interesse an der Marke. Eine persönliche Kundenansprache ist also das A und O, das Alleinstellungsmerkmal von Customer-Data-Plattformen. Durch die gesammelten Daten auf einer einzigen Plattform erhalten Marketer nicht nur eine 360°-Kundensicht, sondern auch Insights, die sie schnell in wirkliche Maßnahmen umwandeln können, auf einer hohen persönlichen Ebene.

“Das Zusammenführen aller Kundeninformationen durch Exponea, spielt eine wichtige Rolle beim Entwickeln unserer Verkaufsstrategie, denn es hilft uns, das Kaufverhalten unserer Kunden besser zu verstehen. Mit allen Daten in einer Plattform ist die Datenauswertung viel einfacher, verglichen mit den Datensilos vorher.”, sagt Nicola Cottrell.

Den Kunden im richtigen Moment, auf dem richtigen Kanal anzusprechen, schafft ein ganzheitliches User-Erlebnis, welches wiederum die Kundenbindung stärkt. Eine Personalisierung über alle Kanäle hinweg wäre mit Datensilos in diesem Ausmaß niemals möglich.Je besser Sie Ihre Kunden verstehen und mit ihnen kommunizieren, desto mehr stärken Sie die Bindung zu ihnen. Um die Ansprache so effektiv wie möglich zu gestalten und relevante Angebote für Ihre Kunden zu erstellen, ist ein zentrierter Daten-Hub die perfekte Ausgangslage.

Customer Data Platform: Single Customer View

Zum Marketing-Power-House mit Extra-Features

Um das Potenzial der Cloud-basierten Marketing-Technologien voll auszuschöpfen, können Sie ihre Datenplattform mit Exponea jederzeit aufstocken. Nehmen Sie das Speichern der Daten in Ihrer CDP als Basis und sorgen Sie mit weiteren Features für zusätzliche Power:

Single Customer View in Echtzeit

Der Single Customer View (SVC) erfasst alle Nutzerdaten und erstellt so individuelle Profile für jeden Kunden. Jede Interaktion, jeder Klick, jeder Kauf, etc. wird in Echtzeit gespeichert, unabhängig von Gerät oder Kanal. Exponeas Dateninfrastruktur macht es möglich, passende Segmente zu erstellen, im richtigen Augenblick auf das Kundenverhalten zu reagieren und entlang der Customer Journey individuelle Marketingmaßnahmen zu triggern.

Omni-Channel Orchestrierung

Eine CDP als zentraler Daten-Hub ermöglicht Ihren Kunden ein ganzheitliches Omni-Channel-Erlebnis. Selbst, wenn er oder sie den Kauf auf dem Handy startet, dann zum Laptop wechselt und am Ende doch im Geschäft kauft – die Kommunikation mit Ihrer Marke bleibt einheitlich. Mit dem Drag-and-Drop Campaign-Editor von Exponea lassen sich Kommunikationswege für jedes Unternehmen individuell gestalten.

Der Campaign-Editor bei Exponea

Customer Data Platform: Exponea Campaign Editor

Durch die Szenarien von Exponea können wir individuelle Customer Journeys erstellen und diverse Kanäle bespielen wie den MySofology Kunden-Account, Social Media, unsere Website, E-Mails oder SMS. Dabei sind A/B-Testing und neue Erkenntnisse unsere ständigen Begleiter.

Nicola Cottrell
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Sofology

Kampagnen-Umsetzung 

Führen Sie Kampagnen direkt von ihrer CPD aus durch – die nahtlose Integration des Ausführungs-Layers macht es möglich:

  • Erstellen Sie Angebote und Empfehlungen, basierend auf den Präferenzen Ihrer Kunden.
  • Sprechen Sie Kunden gezielt an, mit personalisierten Botschaften auf den bevorzugten Kanälen. Die letzten Interaktionen auf Ihrer Website lässt sie wissen, was Ihren Kunden gefällt.
  • Erstellen Sie eine Customer Lifecycle Plan und führen Sie automatisierte Kampagnen mit speziellen Zielen pro Kunden durch.
    • Da die Daten in Echtzeit erfasst werden, befindet sich jeder Kunde immer automatisch im richtigen Segment.

Durch das große Level an Personalisierung in unserer Markenkommunikation wollen wir positive Kundenbindungen fördern. So kaufen Kunden sehr wahrscheinlich wieder bei uns und empfehlen uns weiter.

Nicola Cottrell
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Sofology

Datenanalyse und A/B-Testing

Der Erfolg von Kampagnen lässt sich am besten durch Berichte und Datenanalysen bestimmen – ein Grund, weshalb die Analytics-Funktion (anders als bei anderen CDPs) Standard bei Exponea ist. Bestimmen Sie, was analysiert werden soll.

Die Software beinhaltet auch A/B-Testing, mit der die Performance zweier Varianten gemessen werden kann (beispielsweise rote CTA vs. blaue CTA) oder A/B/C/D-Testing, bei dem beliebig viele Segmente getestet werden können. 

KI-gestützte Entscheidungsprozesse

KI-basierte Entscheidungsprozesse in Ihre CDP zu integrieren, kann Kundenerlebnisse auf das nächste Level bringen, durch personalisierte Empfehlungen und Prognosen. 

  • Nutzen Sie maschinelles Lernen, um die individuellen Interessen Ihrer Kunden zu verstehen und abgestimmte Angebote über alle digitalen Touch-Points zu liefern. Diese Art von Personalisierung erhöht nicht nur den Umsatz, sondern fördert auch die Kundenbindung. 
  • Verstehen Sie das Kaufverhalten und Abwanderungsmuster Ihrer Kunden, um Ihre Angebote am effektivsten zu gestalten. Verwenden Sie existierende (Kunden-)Daten, um Prognosen für künftige Kunden zu machen. Erstellen Sie Kundensegmente auf Basis der analysierten Daten und erreichen Sie die Kunden mit der höchsten Conversion-Rate.

Zusammengefasst 

Immer mehr Unternehmen nutzen sie – Customer Data Plattformen haben im digitalen Marketing Fahrt aufgenommen und sind kaum noch wegzudenken. Mithilfe von CDPs lassen sich Ihre Kundendaten zentriert speichern, über alle Kanäle und Geräte hinweg. CDPs können mit bereits bestehende Systemen und Tools innerhalb des Unternehmens verknüpft werden, und so garantieren, dass alle Daten möglichst effektiv genutzt werden. Sie sind in der Lage, Daten im großen Stil in personalisierte Erlebnisse zu verwandeln, welches Kundentreue fördert.

Um personalisierte Kampagnen im großen Stil durchzuführen, bedarf es über Ihre CDP hinaus einiger zusätzlicher Ebenen: 

  • Die KI-gestützte Entscheidungs-Ebene gibt Ihnen ein besseres Verständnis davon, was Ihr Kunde mag, und was er oder sie am ehesten kauft. 
  • Die Kampagnen-Umsetzungs-Ebene ermöglicht es, für den Kunden relevante Angebote und Empfehlungen zu erstellen, unter Verwendung derselben Software, die Sie zum Speichern der Daten nutzen.
  • Das Omni-Channel-Erlebnis, das Sie auf Basis der Kundendaten für Ihre Kunden kreieren, sendet die personalisierten Angebote automatisch auf den bevorzugten Kanälen, zur bevorzugten Zeit. 
  • Zuletzt lassen sich mit den Analytics- und A/B-Testing-Ebenen sowohl die Leistung beliebig-vieler Variablen, während der Kampagnen-Schaltung, messen, als auch kleinste Details, nach Beendigung der Kampagnen, auswerten.

Ein automatisiertes und personalisiertes Erlebnis für jeden einzelnen User. Exponeas Software ist so konstruiert, dass sie von Grund auf alle Ebenen miteinschließt – jede Software-Komponente ist kompatibel mit dem Rest der Software. Wenn Sie mehr über CDPs oder Exponea erfahren möchten, kontaktieren Sie mich gern direkt unter: samuel.kellett@exponea.com oder fragen Sie ein unverbindliches Demo an und lassen auch Sie Ihr Business durch Kundentreue wachsen.

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