ru EN DE
Запланируйте демо

Revo: От ручной рутины к автоматизации за 30 дней

Кейсы Янв 31, 2020 Денис Гордовский 8 минут

Рево – лидирующая финтех компания, работающая в России и Восточной Европе.

Компания предоставляет сервис безбумажного финансирования офлайн и онлайн магазинов-партнеров как альтернативу сложным банковским продуктам.

В основе бизнеса лежит услуга оплаты покупок частями, а также есть доп. продукты – переводы денег на карту, оплата услуг связи, ЖКХ и др.

Среди партнеров Рево – крупнейшие офлайн и онлайн магазины, с общей сетью представленности более 8,000 точек продаж.

Клиент проходит регистрацию в сервисе за пару минут, требуется только паспорт и мобильный телефон. После регистрации клиент получает лимит, который может использовать для оплаты товаров и услуг у партнёров. Для каждой покупки определяется график платежей сроком от 3 до 12 месяцев.

Основной инструмент пользователя — личный кабинет на сайте или в мобильном приложении, который содержит информацию о доступном лимите, совершённых покупках, графике платежей и многом другом. В базе Рево – более 3.5 млн клиентов, которые посещают личный кабинет, чтобы оформить рассрочку, пополнить счёт и не только. Для них он становится главным каналом коммуникации наряду с электронными письмами и sms.

Путь клиента — сложный нелинейный процесс, и коммуникации должны быть организованы должным образом. Все пользователи индивидуальны, и нельзя предугадать, насколько активен будет каждый из них, на какие триггеры склонен реагировать.

Поэтому крайне важно иметь инструмент, который автоматически отслеживает поведение пользователей и подбирает такие предложения, которые с наибольшей вероятностью конвертируют их в действующих клиентов или повысят их активность.

Приток клиентов и отлаженные процессы — это успех?

30% не активированных клиентов — аппетитный кусок

Рево обнаружили, что несмотря на хороший в целом приток пользователей среди них есть довольно большая группа, которая не делает ни единой покупки после регистрации, и их доля достигла 30%.

Активация таких пользователей — одна из главных механик, направленных на повышение вовлечённости и конверсии. Эффективная стратегия работы с клиентами, не проявляющими себя после регистрации, оказывает существенное влияние на рост показателей бизнеса.

Но если процесс не отлажен, обратная связь не анализируется, затрачиваются избыточные ресурсы, результаты всё равно останутся неудовлетворительными.

Ограниченная ресурсная база

Рево выработали устойчивый процесс активации клиентов, но технологический стек был далеко не совершенным.

Компания использовала связку из нескольких отдельных инструментов, среди которых:

  • База данных клиентов
  • CRM-система
  • Сервисы рассылок
  • Отдельный аналитический инструмент

Компоненты не были интегрированы, и работа с ними осуществлялась в ручном режиме.

  • CRM-департамент делал выгрузки с информацией о клиентах, их активности и промежуточных метрик по итогу коммуникаций.
  • В ходе ручного анализа определялся список пользователей, которым необходима дополнительная коммуникация.
  • Далее список загружался в CRM-систему и сообщения уходили адресатам.
  • Мониторинг прогресса и отклика, внесение корректировок в базу — всё это затем также осуществлялось в ручном режиме.

Выводы и решение

Подобный процесс по прошествии времени показал себя неэффективным. Команде стало ясно, что:

  • На обеспечение процесса тратится больше средств, чем он приносит.
  • Используемые технологии устарели и не отвечают современным реалиям. Ручная обработка данных и отсутствие возможности в режиме реального времени корректировать стратегию коммуникаций в зависимости от действий клиента.
  • Определённо есть куда расти по технологиям и экономике.

Взять ситуацию под контроль

Проведя тендер, Рево остановили свой выбор на платформе Exponea. Именно она оказалась оптимальным инструментом для решения задачи повышения вовлечённости клиентов и внедрения омниканальной коммуникации.

После двух месяцев подготовительной работы для составления правильного графика и состава работ, сама интеграция Exponea заняла всего 30 дней. На текущий момент платформа используется более полугода и демонстрирует впечатляющие результаты, включая рост конверсии в первую покупку на 58% и рост open rate с рассылок на 72%.

Алексей Башкирев
 | 
Head of CRM

Такая положительная динамика потребовала элементарных действий:

  • Переход с набора разрозненных инструментов на единую автоматизированную платформу
  • Настройка цепочки омниканальной коммуникации и персонализация
  • Персонализация товарных предложений

Омниканальные коммуникации

Благодаря Exponea каналов стало больше. К email-рассылкам добавились SMS, а также веб-персонализация на сайте и в коммуникациях.

Информация в каждом из каналов не дублируется, а согласуется — клиенты получают только те сообщения, которые сейчас актуальны, и только в том канале, который для них удобен.

Цепочка омниканальной коммуникации запускается уже на следующий день после регистрации пользователя. Он получает уведомление в личном кабинете или же письмо с приветствием и введением в специфику сервиса (Welcome-цепочка). Далее в зависимости от отклика система определяет, как и чем следует мотивировать клиента.

Пользователь, заходя в личный кабинет, может увидеть pop-up со специальным или ограниченным предложением, оповещением об остатке лимита, который можно использовать для покупок у других партнёров. Такие уведомления помогают рассказать клиенту о том, что у него есть возможности, о которых он мог забыть или не знать.

Гибкая цепочка на основе аналитики

Изменилась логика отправки рассылок и их частота. Для сообщений определяется оптимальное время отправки и канал, по которому контакт с потенциальным клиентом будет достигнут с большей вероятностью.

Каждое взаимодействие пользователя с письмами и сообщениями учитывается в дальнейшей коммуникации. Если он не открывает email, но активизируется благодаря SMS-сообщениям, то упор делается именно на них.

В зависимости от срока регистрации пользователь получает уведомления в личном кабинете, в которых ему предлагают бонусы, подарки или другие специальные условия.

Таким образом, коммуникация стала точечной, быстрой и эффективной.

Если раньше цепочка, достаточная для конверсии в первую покупку, состояла из 25 писем и занимала до 60 дней, то с помощью Exponea она сократилась до 16 сообщений и 30 дней. Как правило, это 10 email и 6 sms.

Вовлечение работает

Подключив платформу, Рево решили несколько задач и достигли больших результатов при меньших затратах.

Прежняя цепочка, которая обеспечивала конверсии зарегистрированных пользователей в покупателей, работала вдвое дольше и с большим объёмом затрат. Но с помощью пересборки на Exponea результаты заметно улучшились:

  • Показатель конверсий в первую покупку по сравнению со средним с начала года вырос на 38%
  • Веб-персонализация даёт прирост в 58% к числу пользователей, совершающих первую покупку
  • Открываемость сообщений выросла на 72%

Как закономерное следствие, больше активных клиентов — выше прибыль бизнеса.

Примечательно то, что оптимизация была достигнута за счёт внешнего упрощения процесса и ограничения ресурсов на его поддержание.

Своевременная коммуникация и релевантные предложения вызывают положительную реакцию клиентов.

Рост лояльности — это один из ключевых факторов развития электронной коммерции в наше время. Гораздо дешевле и прибыльнее удерживать постоянных клиентов, чем непрерывно привлекать новых

Алексей Башкирев
 | 
Head of CRM

Если вы хотите узнать, как Exponea может упростить процессы в вашей работе, напишите нам сегодня и назначьте живое демо. Следующую историю нашего успешного сотрудничества мы хотели бы написать именно с вами!

Посмотрите короткое демо-видео Exponea
Узнайте о CDXP, которой пользуются лидеры B2С!

MISSGUIDED Victoria Beckham Desigual
ebuyer Agent Provocateur River Island

Мы используем cookies,

чтобы сделать нашу коммуникацию удобной для вас. Нажав на кнопку "Принять", вы соглашаетесь с нашей Политикой конфиденциальности. Вы также можете управлять настройками, нажав на "Управлять cookies".

Управлять cookies
Принять

Настройки cookies

Принять
Назад
X
We use cookies to optimize our communication and to enhance your customer experience. We also share information about how you use our website with our third parties including social plugins and analytics. You consent to our use of cookies if you continue to browse our website. You can opt out of our cookie use on the Do not Sell my Personal Information page. For more information please see our Privacy Policy.
Подписаться