Недавно IMRG провела подкаст на тему важных для ритейлеров технологий в свете пандемии коронавируса. Если вы не смогли его послушать, можете ознакомиться с ключевыми моментами здесь.
Смотреть удобнее, чем читать? Выкладываем запись эфира.
Говорим о коронавирусе – в какие технологии инвестировать ритейлерам? на канале IMRG VIMEO.
Ключевые выводы
- Нужно пользоваться возможностью тестировать новые технологии быстро и дёшево.
- Необходимо приоритизировать технологии с помощью гибкой мощной аналитики, чтобы лучше понимать клиентов и обеспечивать персонализацию.
- Важно внедрять технологии, которые объединяют массивы данных и помогают улучшать клиентский опыт.
Выбор технологии
У большинства ритейлеров бюджеты ограничены. Когда речь заходит об инвестициях в технологии, компании резко становятся осторожными и не склонными к риску.
Когда вы стеснены в средствах, очень важно инвестировать правильно.
Тем не менее, для выживания и развития необходимо внедрять новые подходы и технологии, причём оперативно, чтобы понять, какие из них реально работают. Эксперименты должны быть тщательно продуманы. У большинства ритейлеров не так много опыта в быстром бюджетном внедрении инноваций, поэтому опытные внешние консультанты крайне востребованы.
Коммуникации с клиентами в целом
Эксперты рекомендуют объединять различные массивы данных для проведения глубокой аналитики. Это позволяет находить новые закономерности в поведении клиентов.
Джеймс Перрет из Safecharge рекомендует "активно проводить глубокий анализ данных для понимания аудитории, а также того, что для неё будет важно в будущем. Например, такие простые вещи, как гигиена — научиться правильно проводить дезинфекцию магазина и заявить об этом".
Стремление к безопасности становится первостепенным, а комфорт отходит на второй план. Бизнес, которому удастся обеспечить оба этих условия, получит преимущество. Растёт спрос на бесконтактные платежи и соблюдение правил гигиены.
В то время как основная масса людей стала больше ценить безопасность и гигиену, остаются важные исключения — их стоит учитывать.
Коммуникации с новой когортой клиентов
Помимо клиентов, которые предпочитают онлайн-шопинг сами по себе, некоторые пришли в интернет вынужденно. На графике ниже такие посетители относятся к категориям старшего большинства (late majority) и замыкающих (laggards).
Им необходим упрощённый интуитивный подход для полноценного клиентского опыта. Достичь его позволяют объединённые данные. Продуктовые категории должны быть содержательными. Клиентский сервис – безупречным. Важно помочь этим людям открыть для себя онлайн-шопинг и всё, что с ним связано.
Бывает, что клиентам, у которых нет представления об онлайн-шопинге, приходится объяснять азы. Убеждать в том, что магазину можно доверять, демонстрируя свидетельства безопасности, обеспечивая защищённые платежи. Иногда и вовсе объяснять, как работают доставка и корзина.
Управление сроками доставки
В связи с режимом самоизоляции и более строгим пограничным контролем международная доставка теперь занимает недели. Некоторые ритейлеры ставят высокий приоритет товарам, которые прямо связаны с жизнеобеспечением людей. Необходимо давать правильные оценки и соблюдать сроки доставки дабы избежать оттока клиентов.
Как найти место в новой реальности
В целом, это всё, о чём шла речь в подкасте. Если вас интересуют дальнейшие шаги, Exponea готова помочь.
Как отмечают эксперты, работа в новых условиях зависит не только от технологий. Важную роль играют гибкость и умение пользоваться инструментами, которые у вас есть в наличии. Чтобы получить полное представление о том, как e-commerce преуспеть в новой реальности, читайте наш специальный материал.
Загляните также в наш блог, чтобы найти актуальные материалы по теме новой реальности и e-commerce.