ru EN DE
Запланируйте демо

Performance Group с Exponea: CRM-маркетинг силами одного человека

Кейсы Апр 21, 2020 Денис Гордовский 9 минут

Холдинг Performance Group – крупнейший российский производитель готовых рационов здорового питания. Компания основана в 2015 году. Сегодня группа управляет четырьмя брендами здорового питания: Performance Food, Level Kitchen, My Food и Easy Meal Family. Клиенты могут выбрать любые блюда из огромного ассортимента, насчитывающего порядка 5,5 тыс позиций. В 2019 году группа компаний выпустила 11,5 млн готовых блюд на семи производственных площадках в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Краснодаре.

В конце 2019 года Performance Group стала частью совместного предприятия между Сбербанком и Mail.ru Group в сфере цифровых технологий для рынков продуктов питания и транспорта.

Миссия Performance Group, одного из лидеров российского рынка доставки готовых блюд — обеспечить клиентам здоровый рацион питания, сэкономив их время и силы.  Клиенты Performance Group получают индивидуальную программу питания в зависимости от целей, состояния здоровья и образа жизни. Линейка брендов закрывает разнообразные потребности многих сегментов потребителей: от премиум-класса до приверженцев ЗОЖ, гурманов, семейных людей, кормящих матерей и не только.

Чтобы услышать каждого, учесть непохожие друг на друга вкусы и запросы клиентов, компании просто необходим эффективный инструмент, способный решить эту сложнейшую задачу. Он должен обеспечить и централизованный сбор больших данных, и персонализированную коммуникацию, благодаря которой можно наладить доверительный контакт с любым клиентом.

Барьер в коммуникации

Чтобы достичь целей по выходу на новый уровень клиентского сервиса, Performance Group предстояло пройти путь преобразований. Пришлось начинать с точки, в которой у отдела маркетинга просто отсутствовали некоторые инструменты, а другие были настроены на самом базовом уровне. Речь идёт о:

  • Структуре клиентских данных;
  • CRM;
  • Аналитике;
  • Автоворонке.

Слабым местом коммуникации были рассылки. Они запускались силами 4 сотрудников отдела маркетинга с привлечением IT-отдела. Email и sms кампании иногда были чрезмерно затратными — так, одна sms-рассылка о продлении программы питания могла стоить 60% всего ежемесячного бюджета.

Сложности вызывала персонализация сайта. Правки возможно было внести только через backend, для работы с которым ни у одного маркетолога не было навыков. Без разработчика нельзя было поменять даже опечатку.

При этом помощи ждать не приходилось. Компания активно развивается, поэтому все силы IT-департамента были брошены на обеспечение стабильности и удобства работы платформы.

Все эти факторы приводили к одному выводу — критически важно внедрить маркетинговую стратегию, которая предполагала бы минимальное участие и без того загруженного IT. Ведь в компании помимо развития текущих проектов также идёт активная подготовка к запуску новых.

Чтобы принять эффективное решение, в компании провели тщательное исследование и предварительное тестирование систем автоматизации маркетинга, длившееся не меньше полугода. В итоге ни одна из платформ не показала себя лучше Exponea.

Запуск — месяц, выход на полную мощность — квартал

  • Внедрение Exponea началось в ноябре 2019 и уже к концу месяца был запущен модуль веблееров;
  • В конце декабря была завершена настройка модуля нативной интеграции с SQL. Это позволило без привлечения сил разработки протестировать структуру необходимых событий, а также построить первичные отчёты на основе исторических данных;
  • К середине февраля заработали автоворонки.

Вся работа была проделана силами одного маркетолога

Таким образом, для внедрения CDXP Exponea от разработчиков потребовалось только внедрение кода трекинга на сайт и настройка структуры баз данных. В дальнейшем они уже получали минимальные по объёму задачи на создание единичных агентов по отправке событий в Exponea. От IT не требовалось проведения отладки и тестирования, ведь все вопросы были решены на этапе интеграции с SQL.

Рост эффективности

Благодаря внедрению Exponea сильно ускорился запуск всех нововведений. Правки и более значительные изменения могут производить сами маркетологи через интерфейс CDXP.

Помимо этого Exponea дает возможность изменять структуру событий, которые используются как в стартовых механиках, так и в отчётности. Теперь можно оперативно тестировать нововведения на сайте и измерять конверсии.

Exponea помогает более тонко сегментировать пользователей, определяя круг их интересов и поведенческих особенностей. Те, кто уже совершил заказ, не получают лишних сообщений. С теми, кто только принимает решение и нуждается в помощи, ведётся активная коммуникация.

Система отчётности позволяет собирать и визуализировать статистику как для всей компании, так и для её брендов, и даже по отдельным пользователям.

При наличии естественной миграции клиентов между брендами проще понимать, какие маркетинговые механики приносят по-настоящему новых лидов, а какие перетягивают одних и тех же в рамках экосистемы компании.

Exponea сильно снизила издержки на sms-маркетинг, которые только увеличивались в связи с быстрым ростом компании. Теперь эта коммуникация составляет 20% бюджета вместо 60%, и всё благодаря одной правке в сценарии.

Юлия Жиганова
 | 
Head of CRM

Благодаря вебхукам Exponea не только отправляет sms-рассылки, но также забирает ответную информацию с серверов. Это позволяет быстро и легко рассчитывать затраты на рассылки в рамках всей компании, отдельных брендов и каждого клиента. Так из рассылок исключаются те клиенты, которые не приносят прибыли.

Сейчас Performance Group решила базовые задачи, достигла нового уровня эффективности и активно наращивает вовлечённость клиентов, а также retention.

Кризисные коммуникации

Разумеется, пандемия коронавируса внесла свои коррективы в работу Performance Group. С одной стороны, закрытие ресторанов и кафе, а также перевод сотрудников офисов на “удаленку” должны были увеличить количество заказов, а значит благоприятно отразиться на бизнесе компании. Но с другой стороны, приостановка работы многих предприятий и неопределенность в длительности карантина заставили часть клиентов экономить, растягивая свои финансовые запасы. 

При этом, резко возрос запрос клиентов на безопасность производства, ингредиентов и доставки. Сегодня клиенты хотят быть на 100% уверенными в том, что заказанная на дом еда будет не только полезной, но и безопасной. По этой причине начиная с середины марта компания приняла ряд мер, повышающих безопасность доставки, а также начала активно продвигать безопасность и стерильность производства. 

В числе прочих мер, Performance Group провела виртуальную экскурсию по производству, а также рассказала о его стерильности. Всё это в формате баннеров на сайте и рассылок.

Заказы, полученные благодаря 3 рассылкам с информацией о производстве и мерам, предпринимаемым компанией для борьбы с пандемией, составили 29,89% от всех заказов по контентным email-рассылкам, запущенным с начала года. Использовалась ассоциированная конверсия с окном в 3 дня. При этом ни в одной из рассылок не было спецпредложений или акций — они были в первую очередь информационными. Вне зависимости от пандемии, все семь производственных площадок компании находились и находятся под строжайшим санитарным контролем. Именно это позволило быстро показать клиентам, как на самом деле производятся рационы.

Сотрудники Performance Group сумели быстро выработать план действий на период самоизоляции в стране и оповестить клиентов о своих нововведениях, таких как увеличение зоны бесплатной доставки, бесконтактная доставка и не только. Без надёжного технического обеспечения это было бы невозможно.

Если вы хотите оптимизировать издержки на маркетинг и приобрести стратегического партнера в лице Exponea, как это сделали Performance Group, запланируйте с нами демо мы расскажем, чем можем вам помочь.

Посмотрите короткое демо-видео Exponea
Узнайте о CDXP, которой пользуются лидеры B2С!

MISSGUIDED Victoria Beckham Desigual
ebuyer Agent Provocateur River Island

Мы используем cookies,

чтобы сделать нашу коммуникацию удобной для вас. Нажав на кнопку "Принять", вы соглашаетесь с нашей Политикой конфиденциальности. Вы также можете управлять настройками, нажав на "Управлять cookies".

Управлять cookies
Принять

Настройки cookies

Принять
Назад
X
We use cookies to optimize our communication and to enhance your customer experience. We also share information about how you use our website with our third parties including social plugins and analytics. You consent to our use of cookies if you continue to browse our website. You can opt out of our cookie use on the Do not Sell my Personal Information page. For more information please see our Privacy Policy.
Подписаться