ru EN DE
Запланируйте демо
x
Exponea стала частью Bloomreach. Узнать больше

Как CDXP помогает расти бизнесу в сфере телеком

Янв 20, 2020 Денис Гордовский 11 минут

Насколько вы уверены в том, что правильно определили ключевые тенденции развития своей отрасли?

Учитываете ли вы влияние стремительно меняющихся технологий и запросов потребителей на свои рыночные позиции?

Ответить на эти вопросы сложно без масштабного взгляда на стратегии коммуникации с клиентами в разных сферах. Мы готовы поделиться своим видением и практическими наработками, взяв за основу успешный опыт сотрудничества с международными телекоммуникационными компаниями.

Как платформа клиентских данных и коммуникаций, обеспечивающих рост продаж, мы выделяем несколько главных трендов. Представителям телекома стоит принять их во внимание, чтобы не терять позиции на рынке и продолжать развитие.

Избыток данных

Многие крупные компании говорят о том, что у них действительно много данных. Но при этом управленцы и аналитики далеко не в восторге, а, скорее, в некоторой растерянности. Часто это звучит как запрос о помощи.

Компании собирают гигантские объёмы данных, но не могут последовательно их обрабатывать, извлекая ценную информацию и делая выводы, обеспечивающие рост бизнеса. Очевидно, это касается и сферы телеком, где клиентские данные, состоящие из истории звонков, посещений сайтов, геолокации и много другого, просто колоссальны.

На рынке всё ещё существует дефицит понятных комплексных решений, которые могли бы собирать данные клиентов воедино и делать их источником инсайтов.

Привлечение клиентов без удержания перестаёт работать

Цифровые технологии проникли глубоко в повседневность. Почти каждый житель развитых и развивающихся стран регулярно пользуется различными гаджетами и телекоммуникационными сервисами. Большинство потребителей уже привязаны к тем или иным поставщикам услуг и достаточно инертны в смене предпочтений.

Меняется культура потребления — клиенты всё более ориентируются на длительные доверительные отношения с брендами.

Исследования показывают, что удержание клиентов обходится бизнесу дешевле, чем привлечение. Так, в частности, в ecommerce стоимость привлечения и удержания клиента различается в 5 раз, а в телекоме — в 3 раза.

Всё это накладывает серьёзный отпечаток на коммуникационные процессы. Необходимо тщательно продумывать стратегии взаимодействия с клиентами, чтобы оставаться на рынке и расти.

Инновационные игроки забирают долю рынка

В сфере телекоммуникаций непрерывно появляется большое число компаний и сервисов, предоставляющих более дешёвые и востребованные услуги.

Люди предпочитают мессенджеры звонкам и sms, а к интернету часто подключаются с помощью WiFi для экономии мобильного трафика. Онлайн-кинотеатры, стримы и подкасты составляют конкуренцию цифровому телевидению.

Пока большие компании действуют по старым схемам, молодые и более гибкие игроки перехватывают у них долю рынка.

Каким образом телекоммуникационные компании могут добиться того, чтобы клиентские данные начали работать на рост и развитие их бизнеса? 

Для этого необходим инструмент, который:

  • Собирает данные;
  • Структурирует их;
  • Предоставляет управляемый доступ;
  • Осуществляет анализ данных, ищет закономерности и даёт рекомендации;
  • Имеет встроенные механизмы запуска маркетинговых кампаний на основе данных.

Мы готовы предложить инструмент, который позволит телекоммуникационным компаниям использовать данные клиентов максимально эффективно.

CDXP может то, чего не могут другие

CDXP, Платформа клиентских данных и клиентского опыта, формирует целостное всестороннее представление о каждом вашем клиенте, помогая принимать эффективные решения на основе данных. Платформа решает сразу несколько классов задач, связанных с организацией данных и коммуникацией с клиентами.

Тогда как многие компании работают с разрозненными данными через несвязанные инструменты, наша платформа содержит унифицированные профили клиентов. Концепция Единого пользовательского профиля предполагает, что все возможные данные о пользователе собраны в одном месте и тщательно структурированы.

Такая целостность делает возможным глубинный анализ и понимание поведения каждого отдельного клиента, точное определение его предпочтений и полную персонализацию взаимодействия.

Вместе с тем, вы видите общие закономерности для всей базы и можете проводить на их основе масштабные промо-кампании, сервисные и технические обновления. Для запуска маркетинговых кампаний даже не нужно применять дополнительные средства, так как за это отвечают встроенные модули Платформы.

CDXP — это мощное средство оптимизации customer journey, где на каждом этапе клиент получает максимум внимания, поддержку и только актуальные услуги.

Единый пользовательский профиль

Для компаний, применяющих CDXP Exponea, почти полностью снимается вопрос о неэффективности и слабой организации данных.

Платформа объединяет все возможные данные о клиенте в его личном профиле. Для телекома речь идёт не только о персональной информации — например, демографических характеристиках — но и о таких данных, как:

  • Тарифный план;
  • История звонков и использования всех возможных сервисов;
  • Технические параметры звонков и других коммуникаций;
  • Объём потребляемого трафика;
  • Посещения сайтов;
  • Подключенные услуги;
  • История обращений в службу поддержки;
  • Взаимодействие с рекламными кампаниями и участие в акциях.

Список можно продолжать, пополняя его любыми категориями данных о клиенте, которые только может собрать компания.

Данные чётко структурированы, что позволяет проводить комплексный анализ поведения и предпочтений как отдельного клиента, так и больших групп, не упуская ни одного фактора.

Аналитика

CDXP не просто собирает данные в одном месте, но и проводит их глубинный анализ с помощью встроенных алгоритмов без необходимости подключения дополнительных инструментов.

Предиктивная аналитика позволяет прогнозировать действия клиентов и предвосхищать их. Это преимущество используется в маркетинговых коммуникациях, таких как рассылки и веб-персонализация.

Вместе с тем, вы можете выявлять паттерны поведения пользователей. Например, система определяет, готов ли клиент отказаться от ваших услуг в ближайшее время, и сигнализирует об этом. У вас всегда есть время, чтобы сделать ценное релевантное предложение и укрепить отношения с клиентом, не допустив его перехода к конкуренту.

Проводите скоринг пользователей, сегментируйте базу и делайте персонализированные предложения без ограничений.

Персонализация сервисов

Знания о клиентах позволяют говорить с каждым из них на одном языке. Все пользователи уникальны и имеют собственные предпочтения. Соотношение времени разговоров по телефону, мобильного или широкополосного трафика, просмотра ТВ, отправляемых сообщений — комбинации неповторимы.

Движок CDXP создан для того, чтобы составить из огромного набора параметров целостное представление о поведении клиента и наладить с ним последовательную коммуникацию.

У компании появляется возможность подготовить выгодные персональные предложения для каждого клиента, зная, какой объём услуг им действительно необходим. На смену жёстким тарифам приходит гибкость и кастомизация.

Свобода действия максимальная — персональные тарифы с плавающим объёмом трафика, пакетные предложения, акции, кэшбек и всё, что только придёт в голову вашим маркетологам.

Например, если пользователь постоянно обменивается файлами в мессенджерах, почему бы не предложить пакет трафика в мессенджерах по специальной цене?

Омниканальная коммуникация

Платформа поможет сделать клиенту предложение именно тем способом, который ему удобен и наиболее эффективен с точки зрения конверсии. Читает ли пользователь письма или sms, с какой частотой и когда — всё это фиксируется и анализируется.

Омниканальная коммуникация предполагает, что в каждом из каналов предложения и месседжи предельно актуальны, не повторяются и учитывают весь клиентский опыт — в том числе, историю взаимодействия во всех остальных точках контакта. Клиенту не придётся читать одни и те же сообщения или заново объяснять поддержке свой вопрос.

Веб-персонализация

Веб-персонализация помогает настроить сайты компании таким образом, чтобы их контент максимально соответствовал предпочтениям клиента. Речь идёт о динамическом контенте и настроенных через веблееры всплывающих окнах с персональными предложениями.

Как только скрипты отслеживания распознают первые признаки ухода с сайта, сделайте клиенту предложение, без которого уйти будет трудно.

Более того, платформа позволяет проводить A/B-тестирование, не прибегая к внешним сервисам, что ещё более усиливает эффект персонализации.

Ещё о деньгах — повышение объёмов продаж

Итак, CDXP — беспрецедентный способ организации данных о клиентах и извлечения ценной информации из них. Платформа отлично решает задачи в сфере маркетинга и продаж, повышения лояльности клиентов и оптимизации коммуникаций. Теперь поговорим о деньгах прямо.

Апселл и кросс-селл

Выгодные тарифы, за которые пользователь платит меньше, и получает ровно то, что нужно — это первая ступень win-win взаимодействия с клиентом. Как извлечь ещё больше пользы? Думайте в сторону допродаж и перекрёстных продаж.

Зная, какие продукты и услуги предпочитает каждый пользователь, предлагайте дополнительные товары и сервисы, которые ему наверняка пригодятся. Вы точно будете понимать, что именно предлагать тому или иному клиенту, благодаря глубинному анализу поведения всей базы, в которой все закономерности как на ладони.

Определив, что большая часть ваших клиентов при подключении широкополосного доступа также докупает семейный тариф мобильной связи, вы сможете предлагать идентичным клиентам ту же услугу. Вы легко их определите, так как CDXP учитывает в пользовательских профилях коллективное использование устройств и сервисов.

Монетизация инсайтов

Телекоммуникационные компании — это золотая жила данных. Рынок смотрит на них и сгорает от желания заполучить хотя бы часть тех знаний о клиентах, которыми вы обладаете.

Разумеется, продажа сырых данных противоречит нормам закона и этики, да и с экономической точки зрения это “товар” с низкой добавленной стоимостью.

Другое дело, когда данные превращаются в источник знаний о пользователе. Сегменты для таргетинга — крайне востребованный продукт, и он легко реализуется на рынке.

CDXP формирует детальные профили клиентов и так тщательно их анализирует, что точность таргетинга на основе полученных сегментов не имеет равных.

Запланируйте демо и узнайте, как наша платформа поможет вашему бизнесу развиваться.

Посмотрите короткое демо-видео Exponea
Узнайте о CDXP, которой пользуются лидеры B2С!

MISSGUIDED Victoria Beckham Desigual
ebuyer River Island

Мы используем cookies,

чтобы сделать нашу коммуникацию удобной для вас. Нажав на кнопку "Принять", вы соглашаетесь с нашей Политикой конфиденциальности. Вы также можете управлять настройками, нажав на "Управлять cookies".

Управлять cookies
Принять

Настройки cookies

Принять
Назад
X
We use cookies to optimize our communication and to enhance your customer experience. We also share information about how you use our website with our third parties including social plugins and analytics. You consent to our use of cookies if you continue to browse our website. You can opt out of our cookie use on the Do not Sell my Personal Information page. For more information please see our Privacy Policy.
Подписаться