Блог
Martech динамично развивается последние несколько лет, благодаря чему настоящая омниканальность становится реальностью. Теперь и у телекоммуникационных компаний есть возможность вывести маркетинг и работу с клиентами на новый уровень.
Martech определённо становится новым веянием (даже сокращение придумали вместо громоздкого “Маркетинговые технологии”), и не обходит стороной сферу телеком. Консервативные игроки, такие как операторы мобильной связи, с собственной инфраструктурой, попытками привлечь клиентов холодными звонками и стендами с промоутерами занимают оборону. Но от кого?
Операторы связи под угрозой!
В статье McKinsey упоминаются так называемые ‘Digital Attackers’ — компании, которые в основном или полностью работают в онлайне. Часто это новички без многолетнего опыта, которые, в то же время, не обременены расходами на инфраструктуру, сложными устаревшими экосистемами и раздутым штатом.
Онлайн-игроки, среди которых, в частности, мессенджеры и различные приложения для соцсетей, забирают на себя значительную часть потоков пользователей и прибыли.
Настроения в отрасли совпадают, о чём говорят выводы, сделанные в ходе круглых столов, которые Exponea вела на Глобальном Саммите Customer Experience Management in Telecom. Новые игроки могут преподать старой гвардии хороший урок.
Как же этим компаниям удастся подмять рынки под себя?
Маркетинг в телекоме должен быть более гибким
Гибкость — это ключ, и новые компании достаточно хорошо усвоили данный принцип, благодаря чему процветают в тяжёлые времена.
Agile как методология управления проектами оформилась на основе DevOps, появившейся в 1990-е. Целью было создание подхода, обеспечивающего ускоренную разработку программного обеспечения. Теперь, в 2010-е, мы живём в эпоху Agile маркетинга, скрам-команд и спринтов.
Как молодые компании становятся драйверами этих изменений?
Три столпа продвинутого вовлечения клиентов в digital
McKinsey говорит, что залог успеха для телеком-операторов заключается в росте вовлечённости пользователей, который обеспечивается тремя факторами:
- Поддержка и профессионализм: Поддержка идеи с верхних уровней менеджмента, организационные изменения и подбор талантливых специалистов — вот, краеугольный камень любой цифровой трансформации.
- Новые подходы в работе: Внедрение и постоянное улучшение гибких маркетинговых стратегий на основе данных.
- Технологии: Внедрение Martech, использование внутренних и внешних данных для улучшения клиентского опыта.
Exponea помогает операторам связи наладить вовлечение
В основе CDXP Exponea лежит Платформа Клиентских Данных — центральное хранилище, объединяющее данные клиентов со всех каналов в Единые Пользовательские Профили. С помощью углублённой аналитики можно изучать поведение клиентов и запускать продвижение на основе полученных инсайтов прямо в рамках платформы. Идеально для вовлечения клиентов в нужное время в нужном месте.
McKinsey подробно описывает различные типы вовлечения и инструменты, которые используются для улучшения взаимодействия с клиентами.
Привлечение клиентов
- Наращивание входящего трафика — Посредством автоматизации маркетинга и омниканальности обеспечиваются охваты и повторное вовлечение клиентов. Наши Adtech инструменты также позволяют работать с аудиторией в соцсетях, возвращая лидов на сайт.
- Повышение конверсий — Таргетинг клиентов персонализированными предложениями. Дополнительные выгодные предложения на сайте и за его пределами. Кампании можно постоянно совершенствовать через A/B-тесты и оптимизацию конверсий.
Развитие операционной модели
- Трансформация внутренних процессов — Exponea делает маркетинг более гибким, собирая профили пользователей и их поведенческие характеристики в одном месте. Продвинутая аналитика, мощная сегментация, прогнозирование на основе ИИ, а также автоматизация маркетинга на основе событий помогают легко создавать умные data-driven кампании без помощи IT-специалистов.
- Пересмотр отношений с агентствами — Платформа клиентских данных и клиентского опыта Exponea — агностик среди платформ. Телеком-операторы могут использовать CMS и другие инструменты по своему усмотрению. При этом, достаточно только одного партнёра в лице Exponea, чтобы создать Единый Пользовательский Профиль и начать генерировать инсайты для запуска персонализированных омниканальных кампаний.
Повышение ценности для клиентов
- Персонализация охвата и перекрёстных продаж — Полный обзор клиентского профиля, истории покупок и поиска позволяет строить точные поведенческие модели и делать релевантные предложения на каждом этапе клиентского пути. Exponea объединяет такие знания о клиентах, как использование тарифных опций, даты истечения договоров и трафик с данными поиска — например, любимые марки телефонов. Таким образом, вы можете направлять клиентов, предлагая им самые удобные тарифы и гаджеты. Если у клиента есть договор мобильной связи, можно предложить домашний интернет или телевидение как часть пакета.
- Уменьшение оттока и усиление поддержки — Персонализация клиентского опыта — ключ к снижению оттока клиентов. Операторам связи нужно быть достаточно гибкими, уметь эффективно выстраивать коммуникации, чтобы их предложения отвечали запросам пользователей, и те возвращались снова и снова. Если клиенты чувствуют, что их понимают, они будут продвигать бренд и защищать его. Exponea позволяет узнать клиента ближе и выстроить качественную коммуникацию с ним.
Маркетинговые технологии и инфраструктура
- Подбор стека технологий — Внедрение полноценного стека для Martech требует времени и вложений, а также тщательного тестирования, чтобы убедиться в согласованной работе всех компонентов. Даже большие облачные платформы появились в результате слияний и поэтому испытывают те же проблемы, что возникают в процессе интеграции отдельных продуктов. Exponea разработана с нуля как облачный набор инструментов, которые работают как единое целое, снижая нагрузку на IT и конвертируя свободное время в прибыль.
- Меньше поставщиков ПО — Так как платформа Exponea разработана с нуля в виде набора интегрированных инструментов, она помогает исключить потребность в дополнительных решениях, решая те же задачи в одиночку. Вам не придётся работать сразу с несколькими поставщиками.
Оптимизация ROI
- Управление производительностью – Exponea помогает планировать маркетинговые активности, ставить цели и измерять результаты, позволяя принимать более эффективные стратегические решения.
- Продвинутый подход к ROI — Платформа клиентских данных и клиентского опыта Exponea — облачное интегрированное решение, повышающее эффективность команд. Она позволяет действовать быстрее и ускоряет возврат инвестиций.
Составляющие успеха
Ключ к качественному сервису — понимание нужд и запросов клиентов, их удовлетворение здесь и сейчас.
Телеком-операторы часто испытывают трудности из-за устаревших систем, в которых данные о клиентах беспорядочно разбросаны по разным базам, к которым обращаются все подряд по любым поводам. Слияние разрозненных данных в единые пользовательские профили становится ночным кошмаром, и последовательный клиентский опыт попросту невозможен.
В связи с этим возникает потребность в системе, которая способна расти вместе с бизнесом.
Вам важно систематизировать данные пользователей, создав единые профили, научиться анализировать их и принимать решения на основе выводов автоматически, в режиме реального времени, задействуя любые каналы. Это поможет не только удержать бизнес на плаву, но и преуспеть.
Свяжитесь с нами и узнайте, как Платформа клиентских данных и клиентского опыта Exponea помогает бизнесу становиться более гибким.
