Блог
В то время как эпидемия коронавируса всё ещё представляет угрозу, многие магазины и заведения снова открываются. Сейчас у нас есть возможность оценить, какой эффект бизнес уже ощутил на себе и что его ожидает в будущем.
Exponea провела встречу с представителями четырёх лидеров e-commerce индустрии, чтобы обсудить, во-первых, как они справились с кризисом, а во-вторых, каковы их планы на ближайшую и среднесрочную перспективу.
Вы можете посмотреть Круглый стол лидеров e-commerce, кликнув по картинке ниже.
Участники Круглого стола
Сабино Петручелли — Group Head of Digital Marketing, Arcadia
Марк Стил — Director, Retail & Consumer EMEA, Google Cloud
Дэвид Сили — Director of Strategy & Growth, CACI
Сэми Лихти — CEO, Blacksocks
Питер Ириковски — CEO, Exponea [Модератор]
Изменения в краткосрочном, среднем и длительном периоде (Инсайты вебинара)
Краткосрочные изменения
Массовое закрытие магазинов оказало огромное влияние почти на все отрасли. Эффект различается для ряда направлений: рост заказов у продуктовых магазинов — падение с последующим восстановлением у модного e-commerce.
В Британии мобильность снизилась на 80%. Все держатся ближе к дому, реже выезжают в центр, занимаются ближайшим окружением.
Что касается e-commerce, ритейлеры зафиксировали смену поисковых привычек. Выросла доля десктопных посетителей интернет-магазинов — люди проводят больше времени дома.
Эффективность рекламы и рассылок выросла благодаря тому, что люди чаще выходят в онлайн. Сейчас самое подходящее время, чтобы протестировать разные коммуникации и понять, как они работают на практике.
Ритейлеры склонны фокусироваться на кампаниях по привлечению в краткосрочной перспективе.
Среднесрочные изменения
Скорее всего, некоторые явления никуда не денутся — например, повышенный спрос на инвентарь для занятий спортом на дому.
Снижение (вероятно, временное) покупательской способности и неопределённость относительно будущего заставят людей тратить деньги осторожнее.
Повторное открытие точек продаж и заведений не означает возврат к норме: немало людей продолжают работать из дома, реже ездят и продолжают воздерживаться от общественной жизни.
Туристы делают множество покупок в магазинах, а туризм вряд ли вернётся в привычное русло до осени.
Долгосрочные изменения
Сейчас мы видим развитие тенденций, которые уже имели место (например, рост e-commerce и digital). Приток инвестиций и внедрение инноваций приведут к закреплению таких трендов.
Люди усвоили, что онлайн-шопинг — это легко. Те, кто получил позитивный опыт, уже не откажутся от него.
Вероятно, оффлайн-шопинг перестанет быть досугом, став более целевым времяпрепровождением. Проходимость может снизиться, но конверсии вырастут.
Что нужно для успеха в e-commerce
- Существует огромная разница между компаниями, которые уже инвестировали в цифровую трансформацию, и теми, которые только пытаются к этому подойти. Развивающие цифровую стратегию компании могут сфокусироваться на создании продвинутого клиентского опыта, тестировании подходов, апробировании новых стратегий и улучшении коммуникаций. Компании, только недавно занявшиеся цифровой трансформацией, пытаются успеть за растущим спросом. Их сил хватает только на поддержку сайтов, подготовку персонала и обеспечение доставки заказов.
- Многие компании испытывают огромный приток клиентов. Успеха достигнут те, кому удастся заработать положительный имидж не только благодаря продукту, но и в аспекте взаимоотношений. Если бренд не развивает отношения с клиентами, то навсегда их теряет.
- Способность быстро принимать решения и менять направление — определяющий фактор. Постоянный анализ, постановка целей и оценка результатов— ключ к успеху.
Баланс сниженных затрат и инвестиций в клиентский опыт
- Бизнес сталкивается с задачей балансирования: необходимо одновременно держаться на плаву и при этом внедрять инновации, чтобы быть конкурентоспособным.
- Инвестиции в клиентский опыт обеспечивают отстройку от конкурентов.
- Необходимо инвестировать средства в новые технологии, а также время — в то, чтобы культура самой организации позволяла ей получать выгоду от этих технологий.
- Цифровая трансформация — это не лёгкая прогулка, а гонка. Если в неё не инвестируете вы, так или иначе, это делают конкуренты.
Ключевые выводы и прогнозы
- Будет усиливаться роль CRM как центрального хаба всех коммуникаций между брендом и клиентами.
- Идеи, которые до этого лишь обсуждались (движение к клиентоцентричности, динамические тесты веб-страниц, формирование полного профиля клиента), уже переходят в стадию внедрения.
- Технологии — основной драйвер изменений. А в сочетании с готовностью и возможностью быть гибкими это то, что позволяет достигать успеха.
- Нет времени на доведение каждой мелочи до совершенства.
Стратегии успеха
- С ростом онлайн-заказов модным ритейлерам важно обеспечить снижение количества возвратов, чтобы оптимизировать финансовые результаты. Правильная работа с размерными рядами поможет в этом.
- Кадровая стратегия имеет большое значение. Маркетологи, обладающие техническими навыками в сочетании с креативностью и способностью видеть суть за цифрами, ценятся на вес золота.
- Планирование дальнейших шагов зависит от того, каковы ваши возможности сегодня.
