ru EN DE
Запланируйте демо

Содержание
  1. Об Exponea:
video with id = 1 not found
Listen this article on:

(ИНТЕРВЬЮ) Как Desigual улучшает CX и повышает LTV

Кейсы Дек 16, 2019 Jordan Torpy 7 минут

E-commerce постепенно начинает осознавать важность такого показателя успешности бизнеса, как пожизненная ценность клиента (CLV). По мере того, как отрасль движется от роста через привлечение клиентов к повышению лояльности, понимание CLV становится критически важным.

Нам выпала возможность пообщаться с одним из наших клиентов — Рикардо Гомесом, Global Head of 365 Consumer Marketing из Desigual, в ходе нашей презентации на eTail Boston. Мы поговорили о стратегиях улучшения клиентского опыта и повышения CLV в Desigual. Подробности читайте далее.

ИНТЕРВЬЮ:

EXPONEA: Приветствуем, Рикардо. Спасибо, что согласились ответить на вопросы. Ранее мы коснулись формулы ритейла: CAC < CLV (стоимость привлечения клиента должна быть ниже его пожизненной ценности).

Какая часть этой формулы представляет наибольший интерес для Desigual: снижение стоимости привлечения или повышение пожизненной ценности? Почему?

РИКАРДО: Для нас важнее всего — растущий CLV. У нас довольно низкий показатель CAC по сравнению с общей отдачей от клиентов. Самое активное привлечение происходит, когда люди делают покупки, и мы приглашаем их в нашу программу. Вот почему мы должны заботиться о том, чтобы привлекать трафик в магазины и повышать CLV клиентской базы.

EXPONEA: Какие конкретно метрики в рамках CLV вы анализируете?

РИКАРДО: Чеки клиентов, частота покупок, время с момента последней покупки и общее количество покупок за последние 3 года.

EXPONEA: В чём была основная сложность наращивания CLV?

РИКАРДО: В нашем случае CLV тесно связан с каждым аспектом клиентского опыта и качеством продаваемой продукции. Поэтому мы повышаем CLV, стараясь исключить неудобства и затруднения для клиентов, а если они есть, то быстро исправляем их. Мы также не предлагаем товары, у которых есть нарекания или подозрения на проблемы с качеством.

Омниканальные кампании также важны — они помогают нам переводить клиентов, совершающих покупки только офлайн, также в онлайн. Это даёт ощутимый результат.

Наконец, мы нашли связь между низким customer value и низким качеством приобретаемых товаров, поэтому продвижение таких товаров мы остановили и начали исключать ту часть ассортимента, которая не отвечает нашим стандартам.

EXPONEA: Какие стратегии удержания оказались наиболее эффективны для Desigual? В каких каналах ваша аудитория демонстрирует наибольшую вовлечённость?

РИКАРДО: Стратегии, показавшие наилучший результат — это сегментированные кампании Gift With Purchase, а также подарки клиентам со статусом Diamond. Нам также удалось понять причины неудовлетворённости клиентов и минимизировать эти эффекты. Есть прямая связь между индексом потребительской лояльности (NPS) и удержанием.

На данный момент наибольшее вовлечение мы наблюдаем по электронной почте и sms. Наша аудитория в соцсетях ещё не такая активная, поэтому ощутимого результата там нет.

EXPONEA: Каким вы видите будущее Desigual? В каком направлении больше перспектив для роста и развития? Почему?

РИКАРДО: Будущее заключается в развитии коммуникаций, определении правильного месседжа для каждого клиента. С помощью технологий, таких как Exponea, мы можем достигать высокой релевантности и точности во времени, обеспечивая удержание и вовлечение клиентов.

EXPONEA: Каков подход Desigual к данным? Как вы с их помощью добиваетесь результатов?

РИКАРДО: Данные для нас принципиально важны. Мы не принимаем решений без учёта данных, включая их в стратегии всеми возможными способами. У каждого рынка и покупателя свои особенности. Мы используем метрики и данные, чтобы двигаться вперёд.

EXPONEA: Каковы сложности работы с данными?

РИКАРДО: Самое сложное — это убедиться в том, что мы используем данные правильно. Понятно, что сегодня бренды тонут в потоках данных и в принципе не способны использовать их по максимуму. Мы, например, используем данные, чтобы сократить объём рассылок, отправляя более релевантные письма, но в меньшем количестве.

EXPONEA: Лояльность клиентов – насколько велика её роль в Desigual?

РИКАРДО: Лояльность клиентов для нас критична. Лояльные клиенты всегда гарантируют понятный объём заказов, а также достаточное число амбассадоров, которые будут распространять информацию о бренде и часто делать покупки.

Нам важен отклик клиентов. Лояльность — это движение в обе стороны. Нашим клиентам нравится, что нам не безразлично их мнение. Благодаря этому постоянному взаимодействию мы можем становиться лучше и предлагать продукты более высокого качества.

EXPONEA: По вашему мнению, от чего в наибольшей степени зависит лояльность клиентов?

РИКАРДО: Клиентский опыт, ценности бренда и исключительное качество товаров. Клиенты становятся лояльными, когда вы понимаете их и можете приятно удивить, а также, конечно, избавляете от болей, чётко отвечая на их запросы и желания.

EXPONEA: Как Desigual применяет данные при формировании клиентского опыта?

РИКАРДО: Данные влияют на все решения касательно клиентского опыта. Создание общего Test & Learn плана открыло нам возможность непрерывного улучшения процессов и взаимодействия с клиентом.

EXPONEA: Спасибо за уделённое время, Рикардо.

Об Exponea:

Exponea — это платформа клиентских данных (CDP) с дополнительными встроенными инструментами. Exponea собирает first-party data со всех каналов и устройств в центральный хаб, что позволяет проводить точную сегментацию и глубокую аналитику клиентских данных. Инструменты для запуска кампаний построены непосредственно на базе решения: предиктивная аналитика, email и SMS кампании, A/B-тестирование, анализ кампаний и многое другое.

Чтобы узнать больше о том, как Exponea помогает бизнесу расти, запланируйте демо прямо сегодня.

Посмотрите короткое демо-видео Exponea
Узнайте о CDXP, которой пользуются лидеры B2С!

MISSGUIDED Victoria Beckham Desigual
ebuyer Agent Provocateur River Island

Мы используем cookies,

чтобы сделать нашу коммуникацию удобной для вас. Нажав на кнопку "Принять", вы соглашаетесь с нашей Политикой конфиденциальности. Вы также можете управлять настройками, нажав на "Управлять cookies".

Управлять cookies
Принять

Настройки cookies

Принять
Назад
X
We use cookies to optimize our communication and to enhance your customer experience. We also share information about how you use our website with our third parties including social plugins and analytics. You consent to our use of cookies if you continue to browse our website. You can opt out of our cookie use on the Do not Sell my Personal Information page. For more information please see our Privacy Policy.