Блог
Airo — онлайн-сервис бытовых услуг. Компания занимается химчисткой с доставкой, ремонтом обуви и уборкой квартир.
Airo работает на рынке с 2014 года в двух городах — Москва и Санкт-Петербург. До 2018 года маркетологи вручную занимались рутинными процессами, такими как подготовка и рассылка писем клиентам. Проанализировав работу, специалисты поняли, что все это отнимало половину рабочего времени, но практически не приносило результаты.
Решить проблему помогла платформа Exponea. С ее помощью сотрудники Airo перестали вручную вести учет клиентской базы, составлять рассылки, обновлять предложения. Теперь на это уходит не больше десяти минут. А результат говорит сам за себя — число повторных заказов увеличилось на 20%.
О том, как компании удалось добиться таких показателей, рассказал один из наших клиентов — Павел Давыдов, Head of CRM & App в компании Airo.
Как работает компания
Цель сервиса Airo — максимально освободить своих клиентов от бытовых вопросов: стирки, глажки, уборки. Платформа берет на себя химчистку и стирку одежды, штор, ковров, уборку квартир, а также ремонт обуви.
Чтобы воспользоваться услугами компании, клиентам не нужно никуда ехать, достаточно сделать заказ на сайте или в мобильном приложении. Уже через час приедет курьер и заберет вещи. А после чистки привезет обратно — чистыми и выглаженными.
Работает компания в двух городах — Москва и Санкт-Петербург. Сегодня в базе Airo более 150 000 клиентов. И с каждым днем эта цифра растет.
Выгрузка базы клиентов, рассылки, актуализация — и все вручную
До Exponea компания своими силами собирала и отправляла клиентам полезные рассылки, напоминала об акциях и новых предложениях.
Чтобы все клиенты регулярно получали предложения, несколько раз в неделю сотрудникам приходилось:
- выгружать базы клиентов;
- сводить несколько таблиц в одну;
- загружать информацию в личный кабинет смс провайдера и только после этого отправлять ее.
Пока информация загружалась, часть базы устаревала: кто-то из клиентов успевал сделать заказ, кто-то — отписаться. И сотрудникам Airo приходилось по новой все проверять и актуализировать.
Такая бессистемность приводила к тому, что на предварительную работу уходила половина рабочего дня, а в результате часть рассылок для некоторых клиентов оказывалась неактуальной.
Отсюда вытекала еще одна проблема — из-за отсутствия омниканальности Airo могли отправлять своим клиентам только смс-сообщения. Во-первых, многим клиентам это оказалось неудобно — они просто не читают смс. Потому что там копится много ненужных сообщений: электронные чеки, коды авторизации и скидки от магазинов, в которых они оформили скидочную карту 10 лет назад. А важные сообщения от Airo, например, напоминания о доставке, просто терялись. Поэтому сообщение в мессенджер или пуш от приложения были бы гораздо удобнее. Во-вторых, отправка смс — это очень дорого.
Оптимизировать процесс можно было бы с помощью дополнительных каналов коммуникации — push-уведомлений, мессенджеров, email-рассылок.
Но тогда подключить их означало утонуть в рутинных процессах. И это могло привести к ошибкам и в итоге отпугнуть клиентов.
Кроме этого, сил и «лишних рук» на ведение дополнительных каналов коммуникации не было.
Тогда нам приходилось вручную верстать рассылки: прописывать каждый товар и их стоимость. Чтобы хоть как-то упростить работу, мы подготовили шаблоны: для первого экрана рассылки, для товарной карточки. Затем, собирая рассылки, меняли шаблонные значения на нужные. Но из-за потока менеджеры иногда допускали ошибки. Например, получалось так, что в рассылке стоит карточка химчистки костюма, а цена в ней — химчистки рубашки. Все это влияло на решения покупателей. Они не понимали, почему такая путаница и отказывались от заказа
Подобрали подходящую CDP — исключили рутину
Оптимальным вариантом стал выбор CDP, которая помогла бы избавиться от рутины и систематизировать работу с клиентами.
CDP — это продвинутая база, где хранятся данные по каждому клиенту:
- имена, адреса, контактные данные, дни рождения;
- транзакционные данные: покупки, возвраты и другая информация от e-commerce или точек продаж;
- метрики рекламных кампаний;
- статистика клиентского сервиса.
Дальше такие профили клиентов можно использовать, чтобы анализировать и сегментировать, разрабатывать маркетинговые кампании и следить за эффективностью.
Без CDP не обойтись, если в компании много каналов продаж и коммуникаций, которыми важно управлять централизованно.
И на тот момент в Airo как раз задумывались о расширении каналов коммуникации. А здесь без автоматизации расти не получится.
Почему Airo остановилась на Exponea
Airo выбирали между двумя платформами. Так как компании было важно найти современный онлайн-сервис с широким функционалом и удобным, понятным интерфейсом, остановились на Exponea. И не просто так.
Простая интеграция. Компании удалось легко внедрить систему, загрузить все исторические данные и сразу использовать их в рассылках.
Быстрая сегментация. Внедрив CDP, Airo перестали тратить время на выгрузку данных, склейку таблиц и т.д. В систему добавили email-рассылки, мобильные «пуши» и подключили мессенджеры. Что также значительно упрощало взаимодействие с клиентами и ускоряло работу.
Возможность использовать вебхуки. С их помощью можно без программистов интегрироваться со сторонними сервисами. Так, например, маркетолог с помощью вебхук Exponea самостоятельно сделал стандартизацию клиентских данных в сервисе Dadata, передачу во внутреннюю БД расходов на смс, а также отправку оповещений в Telegram при серьезных проблемах. Например, при критическом снижении баланса у смс провайдера или серьезных ошибках при рассылке.
Благодаря такой функции в компании всегда знают, в каком статусе находятся рабочие процессы.
Увеличили Customer Retention на 30%
Airо использует платформу Exponea с мая 2018 года. Благодаря функционалу компании удалось снизить время на подготовку еженедельных рассылок. Если раньше на это уходило полдня, то теперь не больше десяти минут.
Также компания больше не тратит время на обновление каталога и расстановку товарных блоков. А для рассылок использует универсальную верстку — сначала создает письмо для email рассылки, а затем в два клика превращает его в лендинг и отправляет ссылку на него в остальные каналы: пуши, мессенджеры и смс. Такой подход позволил Airo ускориться вдвое.
Кроме того, сократив время на подготовку рассылок, Airо смогли делать больше узкоспециализированных рассылок, подходящих конкретному клиенту. А наличие всех данных в CDP позволило автоматизировать большинство рассылок.
С Exponea у нас, наконец, появилось время, чтобы развивать мобильное приложение. Мы понимали, что клиенту станет намного удобнее повторно заказывать услуги нашей компании, а нам — комфортнее с ним контактировать через пуши. В результате, среди всех возможных способов оформить повторный заказ, клиенты выбирают приложение. Оно на первом месте с долей около 70%, и этот показатель продолжает расти
Автоматизация работы помогла Airo не только избавиться от рутины и заняться более важными бизнес-задачами, но и сильно увеличить показатели.
Если вы устали от рутины в работе и хотите освободить время для других задач, напишите нам. Мы в Exponea знаем, как упростить рабочие процессы без ущерба для вас и ваших сотрудников.
