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    Human bleiben in Zeiten einer Marketing-Krise

    Insights Apr 01, 2020 Jordan Torpy 7 min Lesedauer

    Ihr Job sieht heute wahrscheinlich anders aus als noch vor ein paar Wochen. Bei unserem Redakteur ist es so. Die Welt steht Kopf. 

    Als Marketer haben viele von uns Glück – unsere Jobs können wir in der Regel auch von zuhause aus machen, ohne große Unterbrechungen. Es geht mehr darum, sich an ein neues Set-up zu gewöhnen: Eine neue Location (Hi, Mini-Appartment!), neue “Kollegen” (Jordan schrieb diesen Artikel mit seiner Katze auf seinem Schoß), deutlich mehr Telekonferenzen. In dieser Hinsicht können wir uns wirklich glücklich schätzen. 

    Viele von uns nutzen dies wahrscheinlich sogar als Gelegenheit: “Lassen Sie unseren Kund*innen mitteilen, dass wir die Situation beobachten!” Beim Checken Ihrer Inbox sehen Sie wahrscheinlich Millionen von E-Mails dieser Art. Vielleicht haben Sie sogar selbst schon eine derartige E-Mail versendet. 

    Es macht total Sinn. Es ist ein natürlicher Marketing-Instinkt – aufgreifen, was passiert und es zu seinem Vorteil machen.

    Aber in diesem Fall, ist dies eventuell nicht der richtige Weg. Die Situation ist extrem schwierig für viele Leute. Aufdringliche Marketing-E-Mails zu versenden, kann als unangebracht, realitätsfremd, respektlos und durchaus unmoralisch rüberkommen. 

    Besonders offensiver Content wird virale Ausmaße annehmen – nicht die Reichweite, die Sie sich momentan wünschen. 

    Einige der opportunistischen Marketingmaßnahmen, die unser Content Team gesehen hat, fühlen sich schlicht falsch an. Wir gehen momentan durch eine harte Zeit, in der wir versuchen sollten uns gegenseitig zu helfen – nicht uns gegenseitig auszunutzen. 

    Nichtsdestotrotz sollten wir unseren Job immer noch gut machen. Also, wie liefern wir weiterhin ab, trotz des Krisenzustands? 

    Die folgenden Guidelines sind ein Versuch, Ihnen zu helfen, in Ihrem Job weiterhin Ihr Bestes zu geben. Vor allem sollten Sie ethisch, proaktiv und verantwortlich handeln. Vergessen Sie unter keinen Umständen Ihre Menschlichkeit. Wir werden außerdem Beispiele von Unternehmen teilen, die mit bestem Beispiel vorangehen und diese in diesem Artikel regelmäßig updaten.  

    Handeln Sie ethisch 

    “Ethisch handeln” kann verschiedene Dinge für verschieden Leute, Unternehmen, Länder und Kulturen bedeuten. Wir haben nicht vor, hier die einzige wahre Lösung zu bieten, was es heißt, ethisch zu sein. Wir möchten Marketer lediglich mit ein paar generellen Guidelines dabei helfen, diese Zeiten zu meistern – in Form von einfachen DOs & DONTs. 

    Verbreiten Sie keine Angst. 

    Viele Leute befinden sich ohnehin schon in einem Panikzustand. Sie haben eventuell (oder werden bald) Ihren Job verlieren, sie fürchten um Ihre Wohnung und machen sich Sorgen um Ihre Gesundheit und die Ihrer Familie. 

    Seien Sie ehrlich und transparent. 

    Jordan lebt in Tschechien, wo ein paar Online-Supermärkte extrem populär geworden sind in den letzten Wochen. Ihre Art des Messagings geht zu Zeiten wie diesen mit gutem Beispiel voran. Einer ihrer Shops Kosik.cz hat extra eine Landing Page erstellt, auf der sie Schritt für Schritt zeigen, wie sie ihre Kund*innen gesund halten. 

    Der Bildtext sagt: “Wir sind für Sie da und unsere Lager sind gefüllt.”

    Die Besucher*innen von Rohlik.cz rannten der Seite kürzlich sprichwörtlich “die Bude ein”. Statt die Seite einfach crashen zu lassen, leiteten sie die Besucher*innen zu einer neuen Seite weiter. Dort wurde ihnen mitgeteilt, dass die andere Seite überlastet ist, aber sie später, zu einem bestimmten Zeitpunkt, die Chance haben werden, dort zu shoppen.

    Besucher*innen, die nicht warten wollten, konnten ihre E-Mail-Adresse hinterlassen.

     

    Die Besucher*innen sehen, wie viele Leute sich in der Warteschlange befinden und wie lang ihre Wartezeit ist.

    Statt Kunden*innen mit einer 404-Seite zu irritieren, setzt Rohlik.cz auf volle Transparenz. 

    Benutzen Sie keine Plattitüden.

    Wie geht es Ihnen, wenn Sie eine E-Mail von einem Unternehmen erhalten, in der sie sich nach Ihrem Wohl erkundigen, auch wenn Sie seit Jahren schon nicht mehr dort geshoppt haben?

    Wie würde Ihre Mailing-Liste reagieren, wenn Sie dasselbe täten?

    Es ist wichtig, Ihren Kund*innen zu zeigen, dass Sie an Ihrem Wohlsein interessiert sind, aber es sollte nicht nach leeren Phrasen (eines jeden, x-beliebigen Unternehmens) klingen. Überlegen Sie sich vor dem Versand der Kampagnen: Wie würde ich mich beim Erhalt der Kampagne fühlen? Eine Sache, die Sie eigentlich immer machen sollten, die jetzt aber besonders wichtig ist. 

    Kommunizieren Sie mit ihren Kund*innen und schaffen Sie einen Mehrwert.

    Sie sollten vorsichtiger mit ihrer Kommunikation sein, dennoch sollten Sie weiterhin kommunizieren. Seien Sie einfach ehrlich dabei. Jeder von uns hat ein Gespür für Unaufrichtigkeit und in diesen Zeiten ist es besonders sensibel. Authentizität ist wesentlich. 

    Eventuell bedeutet dies, Defizite in Kauf zu nehmen – wie beispielsweise Ihren den “Gratis-Lieferung am selben Tag”-Banner abzustellen, Bestellungen zu stornieren. Solange Sie ehrlich zu Ihren Kund*innen sind, werden sie es zu schätzen wissen. Und sie werden sich daran erinnern, wenn das Ganze vorbei ist. 

    Ein paar andere Beispiele: 

    Coursera, die Online Weiterbildungs-Plattform, hat einige ihrer besten Ressourcen zusammengestellt und sie per Newsletter geteilt:

     

    Neben der Möglichkeit, die Mitgliedschaft temporär zu pausieren, bietet der Sports-App-Anbieter Classpass seinen Kund*innen momentan eine Vielzahl an kostenlosen On-Demand Online-Sessions.

    Seien Sie proaktiv 

    Jetzt ist nicht die Zeit für “Business as usual”. Wenn Sie alles noch genauso handeln wie 3 Wochen zuvor, machen Sie etwas verkehrt. 

    Glücklicherweise sind die meisten Marketing-Organisationen viel agiler geworden in den letzten Jahren. Sie haben weitaus mehr Kundendaten als Marketer es sich vor 10 Jahren noch erträumt hätten. Diese beiden Faktoren zusammen, machen es dem Marketing viel einfacher, proaktiv auf die sich rapide entwickelnde Situation zu reagieren.

    Bei Exponea haben wir eine Marketing-Checkliste zusammengestellt mit den wichtigsten Punkten, die Sie im Zuge der Krisen tun können.

    Wenn Sie die Punkte darauf abgehakt haben, sollten Sie das tun, was Marketer am besten können: Kreativ sein. Überlegen Sie sich Mittel mit denen Sie Ihren Kund*innen in schwierigen Zeiten helfen können. 

    Die Retail-Seite des tschechischen Unternehmens Mall.cz. ist ein weiteres gutes Beispiel – hier gibt es nichts, was man nicht kaufen kann. Auf der Startseite werden Besucher*innen mit dem Banner “Wir sind alle im selben Boot.” und einer Abbildung der Bestseller begrüßt.

    Der Banner der Homepage von Mall.cz

    Beim Klicken des Banners, werden Sie auf eine spezielle Seite geführt, die alle diese Produkte an einem Ort vereint. Einfach zu finden, einfach zu kaufen, und wirklich hilfreich für Kund*innen in turbulenten Zeiten.  

    Oben steht: “Wir haben alle Vorräte für Sie auf Lager! Und wir liefern sie zu Ihnen nach Hause.”

    Dies ist die Arbeit eines proaktiven Marketing-Teams. Wie können Sie dasselbe für Ihr Business machen? 

    Weitere Beispiele:

    Manchen Marken haben begonnen, ihre Homewear mit cleveren Betreffzeilen zu bewerben. 

    Seien Sie verantwortungsvoll 

    Der wohl kniffligste Part der Krise ist die momentane Unsicherheit. Heftige Börsenschwankungen, sich rapide-ändernde Wechselkurse, strikte Regierungsvorschriften – alles schwer vorherzusagende Dinge, mit massiven Auswirkungen.

    Den Überblick zu behalten und schnell zu reagieren, ist schwierig. Dennoch kann das Marketing-Team genau in dieser Zeit glänzen. In diesen Situationen können Menschen schneller reagieren als KI und Technologie zusammen. Nutzen Sie Ihre Intuition und Witz und Ihre Kund*innen werden es (man kann es nicht oft genug sagen) zu schätzen wissen. 

    Ein Beispiel: Lieferando der europaweite Lieferdienst, mit Sitz in Amsterdam, wird seit der Schließung vieler Restaurants aufgrund der Pandemie, verstärkt genutzt. 

    Da viele Kund*innen besorgt sein könnten, sich durch die direkten Kontakt mit dem Lieferdienst anzustecken und die Fahrer*innen selbst auch um ihre Gesundheit besorgt sind, hat der Bringdienst Lieferungen ohne physischen Kontakt eingeführt. 

    Die Lieferfahrer sind demnach angewiesen, bei den jeweiligen Kund*innen zu klingeln und die Lieferung vor der Tür abzustellen. Die Kunden wiederum seien angehalten, ausschließlich online zu bezahlen.

    Lieferando kommuniziert diese Option in öffentlichen Medien, sowie auf der App und Website.

     

    Lieferando

    Kontaktlose Zustellung bei Lieferando

    Die schnellen Reaktion der Lieferdienste (Wolt, Deliveroo und andere Bringdienste handelten ähnlich) reduziert Angst, löst Probleme und ist zudem verantwortungsvoll. Sie tun nicht einfach so, als ob es keine Krise gäbe und verharmlosen die Lage nicht. Sie nehmen die Gesundheit Ihrer Angestellten und Kund*innen ernst und machen einen schnellen, positiven Unterschied. 

    Veja, die französische Schuhmarke, teilt eine persönliche Story – wieso sie Angestellte nach hause schicken und, was sie durchmachen. 

    KLM, die holländische Fluglinie verkündete, dass sie für keinen stornierten oder verschobenen Flug Änderungsgebühren anfallen lassen – in Anbetracht der ungewissen Reise-Situation.

    Zu viele Unternehmen tun so, als sei nichts passiert. Andere verschicken besorgte E-Mails, aber machen dann wie gehabt weiter. Seien Sie anders! Seien Sie verantwortungsvoll und gehen Sie auf die aktuelle Situation ein. Ihre Kund*innen werden es zu schätzen wissen. 

    Vergessen Sie nicht Ihre Menschlichkeit

    Sie können alles Mögliche vergessen, aber denken Sie immer daran, dass Sie Ihr Marketing für echte Menschen machen. Kund*innen zu verallgemeinern und sie als anonyme Masse zu sehen, passiert schneller als einem lieb ist. Exponea unterteilt Kund*innen in Segmente und es ist ein Leichtes Ihre Kund*innen entsprechend zu unterscheiden.  

    Unsere Segmente können sehr granular sein, aber sie erzählen nie die ganze Geschichte. Die Person, die Ihre Kampagne sieht, Ihre E-Mails erhält oder Ihre Push-Nachrichten liest – kann sich vor Marketing-Botschaften wahrscheinlich nicht retten. 

    Versuchen Sie, sich das vor Augen zu halten, wenn sie proaktiv sind und verantwortungsvoll handeln. Es wird Ihnen dabei helfen, Kampagnen umzusetzen, die Anklang bei den Menschen finden, die sie ansprechen wollen. Am Ende stimmen wir Mall.cz zu – wir sitzen alle im selben Boot. 

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